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Stephen Kaufer, fundador y consejero delegado de tripadvisor

"Las empresas no pueden ignorar las críticas en la red"

Publicado el 23-06-2010 por Amparo Polo. Londres.

La opinión de los usuarios tiene cada vez más poder en las redes sociales, pero las empresas todavía no han descubierto que pueden defenderse.

Echar un vistazo a la página web de TripAdvisor es casi una obligación para muchos antes de emprender un viaje. La empresa, que cuenta con cinco millones de usuarios al día, se ha convertido en la mayor comunidad de viajeros online del mundo.

Su éxito se debe a una idea aparentemente sencilla: permitir que cualquier persona escriba un comentario positivo o negativo sobre el establecimiento hotelero en el que acaba de alojarse.

Desde hace diez años, miles de viajeros entran a la web y dejan sus opiniones. Y muchos más las leen y las tienen en cuenta a la hora de hacer sus reservas. "Hay un hambre voraz por tener información pura, que no haya pasado por filtros, especialmente cuando se trata de servicios por los que uno tiene que pagar", explica Stephen Kaufer, fundador y consejero delegado de la empresa."Este fenómeno no tiene vuelta atrás y las empresas deberían sacarle partido", añade.

El encuentro con Kaufer tiene lugar en el hotel Covent Garden de Londres que, como no podía ser de otra forma, está recomendado por el 97% de los usuarios de TripAdvisor. De las 183 críticas que tiene el establecimiento, sólo cuatro son negativas.

Kaufer trabajó durante muchos años en el sector del software, donde conoció las posibilidades que ofrecía el mundo informático. Hace diez decidió montar su propio negocio y así nació TripAdvisor. "Cuando creé la empresa, en el año 2000, la gente buscaba la sabiduría de los expertos. El consejo de la agencia de viajes era suficiente para decidir nuestro destino de vacaciones. Hoy la gente busca la experiencia de la masa y esto sólo es posible a través de internet".

Críticas
Kaufer se encuentra estos días en Londres para presentar en Europa el último lanzamiento de la compañía: una aplicación que permite conocer qué amigos de Facebook, la mayor red social del mundo, han estado en el lugar donde uno quiere ir de vacaciones.

El nuevo servicio pretende ser una vuelta de tuerca más en la forma de conseguir los mejores consejos para viajar. "Si el viajero quiere visitar una ciudad le será de gran ayuda ver cuáles de sus conocidos han estado antes allí", explica Kaufer, que tiene 205 amigos en Facebook. Si a esto se le suma la opinión de otros muchos viajeros anónimos que dejan sus comentarios en TripAdvisor, "la visión que uno puede llegar a tener de un lugar o un hotel será bastante completa", explica.

Los comentarios de los usuarios, algunos positivos, pero muchos críticos, levantan ampollas en el sector. "Somos el mejor amigo de los hoteles con un buen producto, especialmente de los pequeños negocios sin posibilidad de hacer campañas millonarias de publicidad. Los clientes contentos son el mejor aliado de cualquier negocio", explica. "Pero es cierto que hay otras empresas para las que somos una pesadilla: a nadie le gusta tener críticas", añade.

Para los viajeros, TripAdvisor se ha convertido en una herramienta valiosa, pero no tanto para los empresarios, que todavía la infrautilizan. "Menos de un 5% de los comentarios que publicamos vienen de los hoteles, que pierden la posibilidad de dar una respuesta a los clientes descontentos", explica. "El único consejo que puedo dar a las empresas es que no ignoren las críticas que se hacen en la web. Siempre deben dar su versión de lo que ha pasado. Es muy fácil y, además, es gratis", asegura.

Caso práctico
Imaginemos que un cliente ha pasado por un hotel y deja el siguiente mensaje: "El hotel no estaba mal, pero no había agua caliente. No vuelvo a alojarme en la vida". El hotel puede hacer dos cosas: ignorar el comentario o responder dando su versión de los hechos, explica el empresario.

Una respuesta acertada sería la siguiente: "Sentimos enormemente lo sucedido. Tuvimos un problema con la caldera, pero es la primera vez que nos pasa algo así en diez años. Nos gustaría recordarle que le ofrecimos un gran descuento en la habitación y nos encantaría que nos diese otra oportunidad para demostrar el gran servicio que tenemos".

Pero este tipo de mensajes son todavía muy poco frecuentes en la red. Pocas empresas utilizan la defensa como un arma de ataque. "Algunos hoteleros odian el hecho de que la gente ponga malos comentarios en la web. Ellos me dicen que no quieren mantener el diálogo y que simplemente pasan, pero deben ser conscientes de que están perdiendo una gran oportunidad. En general, las empresas no entiden el poder de Internet".

La popularidad de la web ha convertido a TripAdvisor en un negocio muy rentable. El año pasado la compañía facturó 353 millones de dólares y ganó 196 millones. Desde 2004 forma parte de Expedia, el mayor portal de viajes del mundo. De momento, todos sus servicios son gratuitos.

Sus ingresos llegan por tres vías: a través de la publicidad que insertan las cadenas hoteleras en la web; por la comisión que pagan Expedia y otros portales dedicados a viajes a los que TripAdvisor envía viajeros; y de lo que pagan los hoteles por incluir su teléfono y su web en la página de TripAdvidor. De esta forma, los viajeros contactan directamente con el hotel, sin necesidad de más intermediarios. En seis meses, 14.000 hoteles pagan por este servicio.

FUENTE:
Saludos,

 

RODRIGO  GONZALEZ  FERNANDEZ
DIPLOMADO EN RSE DE LA ONU
DIPLOMADO EN GESTION DEL CONOCIMIENTO DE ONU
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