sábado, enero 19, 2008

Acreditación de la educación superior EN CHILE

SE NOS HA CONSULTADO EN QUE CONSISTE LA

ACREDITACION DE LA EDUCACION SUPERIOR

Acreditación de la educación superior

 

Publicado: 03 de enero 2008

 
¿Cuál es el objetivo de acreditar una carrera o una institución de educación superior?
Certificar la calidad de las carreras y los programas ofrecidos por las instituciones autónomas de educación superior, en función de los propósitos declarados por la institución que los imparte y los estándares nacionales e internacionales de cada profesión o disciplina y en función del respectivo proyecto de desarrollo académico.   
 
¿Qué beneficios trae la acreditación de la educación superior?
  • Permite la autoevaluación y evaluación externa del trabajo de las instituciones.
  • Facilita la elaboración de planes de mejoramiento.
  • Ayuda a la optimización de recursos, al conocer las fortalezas y debilidades institucionales, de carreras y/o programas.
 
¿Quién acredita?
Agencias de acreditación –chilenas o extranjeras- según los estándares propuestos por la Comisión Nacional de Acreditación (CNA). Esta comisión fija y revisa periódicamente las pautas de evaluación para el desarrollo de los procesos de acreditación.
 
¿Quién integra la Comisión Nacional de Acreditación (CNA)?
Miembros de universidades, representantes estudiantiles, académicos y docentes designados por el Ministerio de Educación. La CNA es un organismo autónomo.
 
¿Qué se acredita?
Las carreras e instituciones de educación superior autónomas. Ambos son procesos independientes entre sí.
 
¿Qué requisitos hay que cumplir?
Una carrera puede solicitar la incorporación a un proceso de acreditación si pertenece a una institución de educación superior autónoma y cuenta con al menos una generación de egresados.
 
¿Es obligatorio acreditarse?
Sí para las carreras de Medicina y Pedagogía (profesor de educación básica, educación media, educación diferencial y educador de párvulos), para el resto el proceso es voluntario. Sin embargo, acreditarse es indispensable para que las instituciones tengan acceso a financiamiento estatal.
 
¿Cuál es la vigencia de la acreditación?
Se ha establecido un plazo máximo de siete años y un mínimo de dos años. Para las carreras técnicas el máximo es de cinco años. Después de ese periodo, las instituciones deberán repetir el proceso para mantener la acreditación.

¿Qué evalúa la acreditación institucional?
La Comisión Nacional de Acreditación (CNA) ha definido dos áreas mínimas de evaluación y varias electivas. Las áreas mínimas son: gestión institucional y docencia de pregrado; y las electivas: investigación, docencia de postgrado, formación continua y  vinculación con el medio.
 
Si una carrera no se acredita ¿es válido el título?
Si una carrera no se acredita significa que no cumple con las condiciones de calidad requeridas por el acreditador, pero eso no quiere decir que el título profesional o técnico sea inválido o que sus egresados no puedan ejercer legalmente su profesión.
 
Las carreras de postgrado ¿También se acreditan?
Sí, los programas de postgrado susceptibles de ser acreditados son los programas de Doctorado y Magíster, así como las especialidades en el área de la salud. Los alumnos de programas de postgrado acreditados pueden optar a fondos concursables de becas con financiamiento estatal, particularmente los alumnos de programas de Doctorado.
 
¿Qué norma regula la acreditación de universidades?
La Ley N° 20.129 de Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior. 


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Rodrigo González Fernández
consultajuridicachile.blogspot.com
Renato Sánchez 3586 of. 10
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LEY FACIL EN BCN CHILE

Ley fácil

 

Conozca cómo las leyes inciden en su vida cotidiana.


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LEY DE SUBCONBTRACION CHILENA LEY-20123

LEY CHILENA DE SUBCO0NTRATACION    LEY-20123

 

Biblioteca del Congreso Nacional

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Identificación de la Norma : LEY-20123

Fecha de Publicación : 16.10.2006

Fecha de Promulgación : 05.10.2006

Organismo : MINISTERIO DEL TRABAJO Y PREVISION SOCIAL;

SUBSECRETARIA DEL TRABAJO

LEY NUM. 20.123

REGULA TRABAJO EN REGIMEN DE SUBCONTRATACION, EL

FUNCIONAMIENTO DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TRANSITORIOS

Y EL CONTRATO DE TRABAJO DE SERVICIOS TRANSITORIOS

Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha

dado su aprobación al siguiente

Proyecto de ley:

"Artículo 1º.- Deróganse los artículos 64 y 64 bis

del Código del Trabajo.

Artículo 2º.- Agréganse en el artículo 92 bis del

Código del Trabajo, los siguientes incisos segundo y

tercero, nuevos:

"Las empresas que utilicen servicios de

intermediarios agrícolas o de empresas contratistas no

inscritas en la forma que señala el inciso precedente,

serán sancionadas con multa a beneficio fiscal de

conformidad a lo dispuesto en el artículo 477.

Cuando los servicios prestados se limiten sólo a la

intermediación de trabajadores a una faena, se aplicará

lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 183-A,

debiendo entenderse que dichos trabajadores son

dependientes del dueño de la obra, empresa o faena.".

Artículo 3º.- Agrégase al LIBRO I del Código del

Trabajo, el siguiente Título VII, nuevo:

"Título VII

Del trabajo en régimen de subcontratación y del

trabajo en empresas de servicios transitorios

Párrafo 1º

Del trabajo en régimen de subcontratación

Artículo 183-A.- Es trabajo en régimen de

subcontratación, aquél realizado en virtud de un

contrato de trabajo por un trabajador para un empleador,

denominado contratista o subcontratista, cuando éste, en

razón de un acuerdo contractual, se encarga de ejecutar

obras o servicios, por su cuenta y riesgo y con

trabajadores bajo su dependencia, para una tercera

persona natural o jurídica dueña de la obra, empresa o

faena, denominada la empresa principal, en la que se

desarrollan los servicios o ejecutan las obras

contratadas. Con todo, no quedarán sujetos a las normas

de este Párrafo las obras o los servicios que se

ejecutan o prestan de manera discontinua o esporádica.

Si los servicios prestados se realizan sin sujeción

a los requisitos señalados en el inciso anterior o se

limitan sólo a la intermediación de trabajadores a una

faena, se entenderá que el empleador es el dueño de la

obra, empresa o faena, sin perjuicio de las sanciones

que correspondan por aplicación del artículo 478.

Artículo 183-B.- La empresa principal será

solidariamente responsable de las obligaciones laborales

y previsionales de dar que afecten a los contratistas en

favor de los trabajadores de éstos, incluidas las

eventuales indemnizaciones legales que correspondan por

término de la relación laboral. Tal responsabilidad

estará limitada al tiempo o período durante el cual el o

los trabajadores prestaron servicios en régimen de

subcontratación para la empresa principal.

En los mismos términos, el contratista será

solidariamente responsable de las obligaciones que

afecten a sus subcontratistas, a favor de los

trabajadores de éstos.

La empresa principal responderá de iguales

obligaciones que afecten a los subcontratistas, cuando

no pudiere hacerse efectiva la responsabilidad a que se

refiere el inciso siguiente.

El trabajador, al entablar la demanda en contra de

su empleador directo, podrá hacerlo en contra de todos

aquellos que puedan responder de sus derechos, en

conformidad a las normas de este Párrafo.

En los casos de construcción de edificaciones por

un precio único prefijado, no procederán estas

responsabilidades cuando quien encargue la obra sea una

persona natural.

Artículo 183-C.- La empresa principal, cuando así

lo solicite, tendrá derecho a ser informada por los

contratistas sobre el monto y estado de cumplimiento de

las obligaciones laborales y previsionales que a éstos

correspondan respecto a sus trabajadores, como asimismo

de igual tipo de obligaciones que tengan los

subcontratistas con sus trabajadores. El mismo derecho

tendrán los contratistas respecto de sus

subcontratistas.

El monto y estado de cumplimiento de las

obligaciones laborales y previsionales a que se refiere

el inciso anterior, deberá ser acreditado mediante

certificados emitidos por la respectiva Inspección del

Trabajo, o bien por medios idóneos que garanticen la

veracidad de dicho monto y estado de cumplimiento. El

Ministerio del Trabajo y Previsión Social deberá dictar,

dentro de un plazo de 90 días, un reglamento que fije el

procedimiento, plazo y efectos con que la Inspección del

Trabajo respectiva emitirá dichos certificados.

Asimismo, el reglamento definirá la forma o mecanismos a

través de los cuales las entidades o instituciones

competentes podrán certificar debidamente, por medios

idóneos, el cumplimiento de obligaciones laborales y

previsionales de los contratistas respecto de sus

trabajadores.

En el caso que el contratista o subcontratista no

acredite oportunamente el cumplimiento íntegro de las

obligaciones laborales y previsionales en la forma

señalada, la empresa principal podrá retener de las

obligaciones que tenga a favor de aquél o aquéllos, el

monto de que es responsable en conformidad a este

Párrafo. El mismo derecho tendrá el contratista respecto

de sus subcontratistas. Si se efectuara dicha retención,

quien la haga estará obligado a pagar con ella al

trabajador o institución previsional acreedora.

En todo caso, la empresa principal o el

contratista, en su caso, podrá pagar por subrogación al

trabajador o institución previsional acreedora.

La Dirección del Trabajo deberá poner en

conocimiento de la empresa principal, las infracciones a

la legislación laboral y previsional que se constaten en

las fiscalizaciones que se practiquen a sus contratistas

o subcontratistas. Igual obligación tendrá para con los

contratistas, respecto de sus subcontratistas.

Artículo 183-D.- Si la empresa principal hiciere

efectivo el derecho a ser informada y el derecho de

retención a que se refieren los incisos primero y

tercero del artículo anterior, responderá

subsidiariamente de aquellas obligaciones laborales y

previsionales que afecten a los contratistas y

subcontratistas en favor de los trabajadores de éstos,

incluidas las eventuales indemnizaciones legales que

correspondan por el término de la relación laboral. Tal

responsabilidad estará limitada al tiempo o período

durante el cual el o los trabajadores del contratista o

subcontratista prestaron servicios en régimen de

subcontratación para el dueño de la obra, empresa o

faena. Igual responsabilidad asumirá el contratista

respecto de las obligaciones que afecten a sus

subcontratistas, a favor de los trabajadores de éstos.

Se aplicará también, lo dispuesto en el inciso

precedente, en el caso que, habiendo sido notificada por

la Dirección del Trabajo de las infracciones a la

legislación laboral y previsional que se constaten en

las fiscalizaciones que se practiquen a sus contratistas

o subcontratistas, la empresa principal o contratista,

según corresponda, hiciere efectivo el derecho de

retención a que se refiere el inciso tercero del

artículo precedente.

Artículo 183-E.- Sin perjuicio de las obligaciones

de la empresa principal, contratista y subcontratista

respecto de sus propios trabajadores en virtud de lo

dispuesto en el artículo 184, la empresa principal

deberá adoptar las medidas necesarias para proteger

eficazmente la vida y salud de todos los trabajadores

que laboran en su obra, empresa o faena, cualquiera sea

su dependencia, en conformidad a lo dispuesto en el

artículo 66 bis de la ley Nº 16.744 y el artículo 3º del

decreto supremo Nº 594, de 1999, del Ministerio de

Salud.

En los casos de construcción de edificaciones por

un precio único prefijado, no procederán las

obligaciones y responsabilidades señaladas en el inciso

precedente, cuando quien encargue la obra sea una

persona natural.

Sin perjuicio de los derechos que se reconocen en

este Párrafo 1º al trabajador en régimen de

subcontratación, respecto del dueño de la obra, empresa

o faena, el trabajador gozará de todos los derechos que

las leyes del trabajo le reconocen en relación con su

empleador.

Párrafo 2º

De las empresas de servicios transitorios, del contrato

de puesta a disposición de trabajadores y del contrato

de trabajo de servicios transitorios

Artículo 183-F.- Para los fines de este Código, se

entiende por:

a) Empresa de Servicios Transitorios: toda persona

jurídica, inscrita en el registro respectivo, que tenga

por objeto social exclusivo poner a disposición de

terceros denominados para estos efectos empresas

usuarias, trabajadores para cumplir en estas últimas,

tareas de carácter transitorio u ocasional, como

asimismo la selección, capacitación y formación de

trabajadores, así como otras actividades afines en el

ámbito de los recursos humanos.

b) Usuaria: toda persona natural o jurídica que

contrata con una empresa de servicios transitorios, la

puesta a disposición de trabajadores para realizar

labores o tareas transitorias u ocasionales, cuando

concurra alguna de las circunstancias enumeradas en el

artículo 183-Ñ de este Código.

c) Trabajador de Servicios Transitorios: todo aquel

que ha convenido un contrato de trabajo con una empresa

de servicios transitorios para ser puesto a disposición

de una o más usuarias de aquélla, de acuerdo a las

disposiciones de este Párrafo 2º.

Artículo 183-G.- La Dirección del Trabajo

fiscalizará el cumplimiento de las normas de este

Párrafo 2º en el o los lugares de la prestación de los

servicios, como en la empresa de servicios transitorios.

Asimismo, podrá revisar los contenidos del Contrato de

Servicios Transitorios, o puesta a disposición, entre

ambas empresas, a fin de fiscalizar los supuestos que

habilitan la celebración de un contrato de trabajo de

servicios transitorios.

Artículo 183-H.- Las cuestiones suscitadas entre

las partes de un contrato de trabajo de servicios

transitorios, o entre los trabajadores y la o las

usuarias de sus servicios, serán de competencia de los

Juzgados de Letras del Trabajo.

De las Empresas de Servicios Transitorios

Artículo 183-I.- Las empresas de servicios

transitorios no podrán ser matrices, filiales,

coligadas, relacionadas ni tener interés directo o

indirecto, participación o relación societaria de ningún

tipo, con empresas usuarias que contraten sus servicios.

La infracción a la presente norma se sancionará con

su cancelación en el Registro de Empresas de Servicios

Transitorios y con una multa a la usuaria de 10 unidades

tributarias mensuales por cada trabajador contratado,

mediante resolución fundada del Director del Trabajo.

La empresa afectada por dicha resolución, podrá

pedir su reposición al Director del Trabajo, dentro del

plazo de cinco días. La resolución que niegue lugar a

esta solicitud será reclamable, dentro del plazo de

cinco días, ante la Corte de Apelaciones respectiva.

Artículo 183-J.- Toda empresa de servicios

transitorios deberá constituir una garantía permanente a

nombre de la Dirección del Trabajo, cuyo monto será de

250 unidades de fomento, aumentada en una unidad de

fomento por cada trabajador transitorio adicional

contratado por sobre 100 trabajadores; 0,7 unidad de

fomento por cada trabajador transitorio contratado por

sobre 150 trabajadores, y 0,3 unidad de fomento por cada

trabajador transitorio contratado por sobre 200.

El monto de la garantía se ajustará cada doce

meses, considerando el número de trabajadores

transitorios que se encuentren contratados en dicho

momento.

La garantía estará destinada preferentemente a

responder, en lo sucesivo, por las obligaciones legales

y contractuales de la empresa con sus trabajadores

transitorios, devengadas con motivo de los servicios

prestados por éstos en las empresas usuarias, y luego

las multas que se le apliquen por infracción a las

normas de este Código.

La garantía deberá constituirse a través de una

boleta de garantía, u otro instrumento de similar

liquidez, a nombre de la Dirección del Trabajo y tener

un plazo de vencimiento no inferior a 120 días, y será

devuelta dentro de los 10 días siguientes a la

presentación de la nueva boleta.

La garantía constituye un patrimonio de afectación

a los fines establecidos en este artículo y estará

excluida del derecho de prenda general de los

acreedores.

La sentencia ejecutoriada que ordene el pago de

remuneraciones y/o cotizaciones previsionales adeudadas,

el acta suscrita ante el Inspector del Trabajo en que se

reconozca la deuda de dichas remuneraciones, así como la

resolución administrativa ejecutoriada que ordene el

pago de una multa, se podrá hacer efectiva sobre la

garantía, previa resolución del Director del Trabajo,

que ordene los pagos a quien corresponda. Contra dicha

resolución no procederá recurso alguno.

En caso de término de la empresa de servicios

transitorios el Director del Trabajo, una vez que se le

acredite el cumplimiento de las obligaciones laborales

de origen legal o contractual y de seguridad social

pertinentes, deberá proceder a la devolución de la

garantía dentro del plazo de seis meses, contados desde

el término de la empresa.

La resolución que ordene la constitución de dicha

garantía, no será susceptible de ser impugnada por

recurso alguno.

Artículo 183-K.- Las empresas de servicios

transitorios deberán inscribirse en un registro especial

y público que al efecto llevará la Dirección del

Trabajo. Al solicitar su inscripción en tal registro, la

empresa respectiva deberá acompañar los antecedentes que

acrediten su personalidad jurídica, su objeto social y

la individualización de sus representantes legales. Su

nombre o razón social deberá incluir la expresión

"Empresa de Servicios Transitorios" o la sigla "EST".

La Dirección del Trabajo, en un plazo de sesenta

días, podrá observar la inscripción en el registro si

faltara alguno de los requisitos mencionados en el

inciso precedente, o por no cumplir la solicitante los

requisitos establecidos en el artículo 183-F, letra a),

al cabo de los cuales la solicitud se entenderá aprobada

si no se le hubieran formulado observaciones.

En igual plazo, la empresa de servicios

transitorios podrá subsanar las observaciones que se le

hubieran formulado, bajo apercibimiento de tenerse por

desistida de su solicitud por el solo ministerio de la

ley. Podrá asimismo, dentro de los quince días

siguientes a su notificación, reclamar de dichas

observaciones o de la resolución que rechace la

reposición, ante la Corte de Apelaciones del domicilio

del reclamante para que ésta ordene su inscripción en el

registro.

La Corte conocerá de la reclamación a que se

refiere el inciso anterior, en única instancia, con los

antecedentes que el solicitante proporcione, y oyendo a

la Dirección del Trabajo, la que podrá hacerse parte en

el respectivo procedimiento.

Inmediatamente después de practicada la inscripción

y antes de empezar a operar, la empresa deberá

constituir la garantía a que se refiere el artículo

anterior.

Artículo 183-L.- Toda persona natural o jurídica

que actúe como empresa de servicios transitorios sin

ajustar su constitución y funcionamiento a las

exigencias establecidas en este Código, será sancionada

con una multa a beneficio fiscal de ochenta a quinientas

unidades tributarias mensuales, aplicada mediante

resolución fundada del Director del Trabajo, la que será

reclamable ante el Juzgado del Trabajo competente,

dentro de quinto día de notificada.

Artículo 183-M.- El Director del Trabajo podrá, por

resolución fundada, ordenar la cancelación de la

inscripción del registro de una empresa de servicios

transitorios, en los siguientes casos:

a) por incumplimientos reiterados y graves de la

legislación laboral o previsional, o

b) por quiebra de la empresa de servicios

transitorios, salvo que se decrete la continuidad de su

giro.

Para los efectos de la letra a) precedente, se

entenderá que una empresa incurre en infracciones

reiteradas cuando ha sido objeto de tres o más sanciones

aplicadas por la autoridad administrativa o judicial,

como consecuencia del incumplimiento de una o más

obligaciones legales, en el plazo de un año. Se

considerarán graves todas aquellas infracciones que,

atendidos la materia involucrada y el número de

trabajadores afectados, perjudiquen notablemente el

ejercicio de los derechos establecidos en las leyes

laborales, especialmente las infracciones a las normas

contenidas en los Capítulos II, V y VI del Título I del

LIBRO I de este Código, como asimismo las cometidas a

las normas del Título II del LIBRO II del mismo texto

legal.

De la resolución de que trata este artículo, se

podrá pedir su reposición dentro de cinco días. La

resolución que niegue lugar a esta solicitud será

reclamable, dentro del plazo de diez días, ante la Corte

de Apelaciones del domicilio del reclamante.

Del contrato de puesta a disposición de trabajadores

Artículo 183-N.- La puesta a disposición de

trabajadores de servicios transitorios a una usuaria por

una empresa de servicios transitorios, deberá constar

por escrito en un contrato de puesta a disposición de

trabajadores de servicios transitorios, que deberá

indicar la causal invocada para la contratación de

servicios transitorios de conformidad con el artículo

siguiente, los puestos de trabajo para los cuales se

realiza, la duración de la misma y el precio convenido.

Asimismo, el contrato de puesta a disposición de

trabajadores de servicios transitorios deberá señalar si

los trabajadores puestos a disposición tendrán o no

derecho, durante la vigencia de dicho contrato, a la

utilización de transporte e instalaciones colectivas que

existan en la usuaria.

La individualización de las partes deberá hacerse

con indicación del nombre, domicilio y número de cédula

de identidad o rol único tributario de los contratantes.

En el caso de personas jurídicas, se deberá, además,

individualizar a el o los representantes legales.

La escrituración del contrato de puesta a

disposición de trabajadores de servicios transitorios

deberá suscribirse dentro de los cinco días siguientes a

la incorporación del trabajador. Cuando la duración del

mismo sea inferior a cinco días, la escrituración deberá

hacerse dentro de los dos días de iniciada la prestación

de servicios.

La falta de contrato escrito de puesta a

disposición de trabajadores de servicios transitorios

excluirá a la usuaria de la aplicación de las normas del

presente Párrafo 2º. En consecuencia, el trabajador se

considerará como dependiente de la usuaria, vínculo que

se regirá por las normas de la legislación laboral

común, sin perjuicio de las demás sanciones que

correspondiera aplicar conforme a este Código.

Artículo 183-Ñ.- Podrá celebrarse un contrato de

puesta a disposición de trabajadores de servicios

transitorios cuando en la usuaria se dé alguna de las

circunstancias siguientes:

a) suspensión del contrato de trabajo o de la

obligación de prestar servicios, según corresponda, de

uno o más trabajadores por licencias médicas, descansos

de maternidad o feriados;

b) eventos extraordinarios, tales como la

organización de congresos, conferencias, ferias,

exposiciones u otros de similar naturaleza;

c) proyectos nuevos y específicos de la usuaria,

tales como la construcción de nuevas instalaciones, la

ampliación de las ya existentes o expansión a nuevos

mercados;

d) período de inicio de actividades en empresas

nuevas;

e) aumentos ocasionales, sean o no periódicos, o

extraordinarios de actividad en una determinada sección,

faena o establecimiento de la usuaria; o

f) trabajos urgentes, precisos e impostergables que

requieran una ejecución inmediata, tales como

reparaciones en las instalaciones y servicios de la

usuaria.

Artículo 183-O.- El plazo del contrato de puesta a

disposición de trabajadores de servicios transitorios

deberá ajustarse a las siguientes normas.

En el caso señalado en la letra a) del artículo

anterior, la puesta a disposición del trabajador podrá

cubrir el tiempo de duración de la ausencia del

trabajador reemplazado, por la suspensión del contrato o

de la obligación de prestar servicios, según sea el

caso.

En los casos señalados en las letras b) y e) del

artículo anterior, el contrato de trabajo para prestar

servicios en una misma usuaria no podrá exceder de 90

días. En el caso de las letras c) y d) dicho plazo será

de 180 días, no siendo ambos casos susceptibles de

renovación. Sin embargo, si al tiempo de la terminación

del contrato de trabajo subsisten las circunstancias que

motivaron su celebración, se podrá prorrogar el contrato

hasta completar los 90 ó 180 días en su caso.

Artículo 183-P.- Sin perjuicio de lo señalado en el

artículo 183-Ñ, no se podrá contratar la puesta a

disposición de trabajadores de servicios transitorios,

en los siguientes casos:

a) para realizar tareas en las cuales se tenga la

facultad de representar a la usuaria, tales como los

gerentes, subgerentes, agentes o apoderados;

b) para reemplazar a trabajadores que han declarado

la huelga legal en el respectivo proceso de negociación

colectiva; o

c) para ceder trabajadores a otras empresas de

servicios transitorios.

La contravención a lo dispuesto en este artículo

excluirá a la usuaria de la aplicación de las normas del

presente Párrafo 2º. En consecuencia, el trabajador se

considerará como dependiente de la usuaria, vínculo que

se regirá por las normas de la legislación laboral

común.

Además, la usuaria será sancionada

administrativamente por la Inspección del Trabajo

respectiva, con una multa equivalente a 10 unidades

tributarias mensuales por cada trabajador contratado.

Artículo 183-Q.- Será nula la cláusula del contrato

de puesta a disposición de trabajadores de servicios

transitorios que prohíba la contratación del trabajador

por la usuaria a la finalización de dicho contrato.

Del contrato de trabajo de servicios transitorios

Artículo 183-R.- El contrato de trabajo de

servicios transitorios es una convención en virtud de la

cual un trabajador y una empresa de servicios

transitorios se obligan recíprocamente, aquél a ejecutar

labores específicas para una usuaria de dicha empresa, y

ésta a pagar la remuneración determinada por el tiempo

servido.

El contrato de trabajo de servicios transitorios

deberá celebrarse por escrito y contendrá, a lo menos,

las menciones exigidas por el artículo 10 de este

Código.

La escrituración del contrato de trabajo de

servicios transitorios deberá realizarse dentro de los

cinco días siguientes a la incorporación del trabajador.

Cuando la duración del mismo sea inferior a cinco días,

la escrituración deberá hacerse dentro de dos días de

iniciada la prestación de servicios.

Una copia del contrato de trabajo deberá ser

enviada a la usuaria a la que el trabajador prestará

servicios.

Artículo 183-S.- En ningún caso la empresa de

servicios transitorios podrá exigir ni efectuar cobro de

ninguna naturaleza al trabajador, ya sea por concepto de

capacitación o de su puesta a disposición en una

usuaria.

Artículo 183-T.- En caso de que el trabajador

continúe prestando servicios después de expirado el

plazo de su contrato de trabajo, éste se transformará en

uno de plazo indefinido, pasando la usuaria a ser su

empleador y contándose la antigüedad del trabajador,

para todos los efectos legales, desde la fecha del

inicio de la prestación de servicios a la usuaria.

Artículo 183-U.- Los contratos de trabajo

celebrados en supuestos distintos a aquellos que

justifican la contratación de servicios transitorios de

conformidad con el artículo 183-Ñ, o que tengan por

objeto encubrir una relación de trabajo de carácter

permanente con la usuaria, se entenderán celebrados en

fraude a la ley, excluyendo a la usuaria de la

aplicación de las normas del presente Párrafo 2º. En

consecuencia, el trabajador se considerará como

dependiente de la usuaria, vínculo que se regirá por las

normas de la legislación laboral común, sin perjuicio de

las demás sanciones que correspondan.

Artículo 183-V.- El trabajador de servicios

transitorios que haya prestado servicios, continua o

discontinuamente, en virtud de uno o más contratos de

trabajo celebrados con una misma empresa de servicios

transitorios, durante a lo menos 30 días en los doce

meses siguientes a la fecha del primer contrato, tendrá

derecho a una indemnización compensatoria del feriado.

Por cada nuevo período de doce meses contado desde

que se devengó la última compensación del feriado, el

trabajador de servicios transitorios tendrá derecho a

ésta.

La indemnización será equivalente a la remuneración

íntegra de los días de feriado que proporcionalmente le

correspondan al trabajador según los días trabajados en

la respectiva anualidad. La remuneración se determinará

considerando el promedio de lo devengado por el

trabajador durante los últimos 90 días efectivamente

trabajados. Si el trabajador hubiera trabajado menos de

90 días en la respectiva anualidad, se considerará la

remuneración de los días efectivamente trabajados para

la determinación de la remuneración.

Artículo 183-W.- Será obligación de la usuaria

controlar la asistencia del trabajador de servicios

transitorios y poner a disposición de la empresa de

servicios transitorios copia del registro respectivo.

En el registro se indicará, a lo menos, el nombre y

apellido del trabajador de servicios transitorios,

nombre o razón social y domicilio de la empresa de

servicios transitorios y de la usuaria, y diariamente

las horas de ingreso y salida del trabajador.

Artículo 183-X.- La usuaria tendrá la facultad de

organizar y dirigir el trabajo, dentro del ámbito de las

funciones para las cuales el trabajador fue puesto a su

disposición por la empresa de servicios transitorios.

Además, el trabajador de servicios transitorios quedará

sujeto al reglamento de orden, seguridad e higiene de la

usuaria, el que deberá ser puesto en su conocimiento

mediante la entrega de un ejemplar impreso, en

conformidad a lo dispuesto en el inciso segundo del

artículo 156 de este Código.

La usuaria deberá cumplir íntegramente con las

condiciones convenidas entre el trabajador y la empresa

de servicios transitorios relativas a la prestación de

los servicios, tales como duración de la jornada de

trabajo, descansos diarios y semanales, naturaleza de

los servicios y lugar de prestación de los mismos.

Sólo podrán pactarse horas extraordinarias entre el

trabajador de servicios transitorios y la empresa de

servicios transitorios al tenor del artículo 32 de este

Código.

Artículo 183-Y.- El ejercicio de las facultades que

la ley le reconoce a la usuaria tiene como límite el

respeto a las garantías constitucionales de los

trabajadores, en especial cuando pudieran afectar la

intimidad, la vida privada o la honra de éstos.

La usuaria deberá mantener reserva de toda la

información y datos privados del trabajador a que tenga

acceso con ocasión de la relación laboral.

Artículo 183-Z.- En la remuneración convenida, se

considerará la gratificación legal, el desahucio, las

indemnizaciones por años de servicios y sustitutiva del

aviso previo, y cualquier otro concepto que se devengue

en proporción al tiempo servido, salvo la compensación

del feriado que establece el artículo 183-V.

Artículo 183-AA.- La usuaria que contrate a un

trabajador de servicios transitorios por intermedio de

empresas no inscritas en el registro que para tales

efectos llevará la Dirección del Trabajo, quedará,

respecto de dicho trabajador, excluida de la aplicación

de las normas del presente Párrafo 2º. En consecuencia,

el trabajador se considerará como dependiente de la

usuaria, vínculo que se regirá por las normas de la

legislación laboral común.

Además, la usuaria será sancionada

administrativamente por la Inspección del Trabajo

respectiva, con una multa equivalente a 10 unidades

tributarias mensuales por cada trabajador contratado.

Artículo 183-AB.- La usuaria será subsidiariamente

responsable de las obligaciones laborales y

previsionales que afecten a las empresas de servicios

transitorios a favor de los trabajadores de éstas, en

los términos previstos en este Párrafo.

No obstante lo dispuesto en el inciso precedente,

será de responsabilidad directa de la usuaria el

cumplimiento de las normas referidas a la higiene y

seguridad en el trabajo, incluidas las disposiciones

legales y reglamentarias relativas al Seguro Social

contra Riesgos de Accidentes del Trabajo y Enfermedades

Profesionales de la ley Nº 16.744, especialmente las

medidas de prevención de riesgos que deba adoptar

respecto de sus trabajadores permanentes. Asimismo,

deberá observar lo dispuesto en el inciso tercero del

artículo 66 bis de la ley Nº 16.744.

Para efectos de dar cumplimiento a lo dispuesto en

el artículo 76 de la ley Nº 16.744, la usuaria

denunciará inmediatamente al organismo administrador al

que se encuentra afiliada o adherida la respectiva

empresa de servicios transitorios, la ocurrencia de

cualquiera de los hechos indicados en la norma legal

antes citada. Al mismo tiempo, deberá notificar el

siniestro a la empresa de servicios transitorios.

Serán también de responsabilidad de la usuaria, las

indemnizaciones a que se refiere el artículo 69 de la

ley Nº 16.744. Sin perjuicio de lo anterior, la empresa

de servicios transitorios deberá constatar que el estado

de salud del trabajador sea compatible con la actividad

específica que desempeñará.

Normas Generales

Artículo 183-AC.- En el caso de los trabajadores

con discapacidad, el plazo máximo de duración del

contrato de puesta a disposición de trabajadores de

servicios transitorios establecido en el párrafo segundo

del inciso primero del artículo 183-O, será de seis

meses renovables.

Artículo 183-AD.- Las empresas de servicios

transitorios estarán obligadas a proporcionar

capacitación cada año calendario, al menos al 10% de los

trabajadores que pongan a disposición en el mismo

período, a través de alguno de los mecanismos previstos

en el Párrafo 4º del Título I de la ley Nº 19.518.

La Dirección del Trabajo verificará el cumplimiento

de la obligación establecida en este artículo.

Artículo 183-AE.- Las trabajadoras contratadas bajo

el régimen contemplado en este Párrafo, gozarán del

fuero maternal señalado en el inciso primero del

artículo 201, cesando éste de pleno derecho al término

de los servicios en la usuaria.

Si por alguna de las causales que establece el

presente Párrafo se determinare que la trabajadora es

dependiente de la usuaria, el fuero maternal se

extenderá por todo el período que corresponda, conforme

a las reglas generales del presente Código.".

Artículo 4°.- Agréganse los siguientes incisos

cuarto y final al artículo 184 del Código del Trabajo:

"La Dirección del Trabajo deberá poner en

conocimiento del respectivo Organismo Administrador de

la ley Nº 16.744, todas aquellas infracciones o

deficiencias en materia de higiene y seguridad, que se

constaten en las fiscalizaciones que se practiquen a las

empresas. Copia de esta comunicación deberá remitirse a

la Superintendencia de Seguridad Social.

El referido Organismo Administrador deberá, en el

plazo de 30 días contado desde la notificación, informar

a la Dirección del Trabajo y a la Superintendencia de

Seguridad Social, acerca de las medidas de seguridad

específicas que hubiere prescrito a la empresa

infractora para corregir tales infracciones o

deficiencias. Corresponderá a la Superintendencia de

Seguridad Social velar por el cumplimiento de esta

obligación por parte de los Organismos

Administradores.".

Artículo 5°.- Intercálase en el artículo 477 del

Código del Trabajo, un inciso séptimo nuevo, pasando el

actual inciso séptimo a ser final:

"Tratándose de empresas de veinticinco trabajadores

o menos, la Dirección del Trabajo podrá autorizar, a

solicitud del afectado, y sólo por una vez en el año, la

sustitución de la multa impuesta por infracción a normas

de higiene y seguridad, por la incorporación en un

programa de asistencia al cumplimiento, en el que se

acredite la corrección de la o las infracciones que

dieron origen a la sanción y la puesta en marcha de un

sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo.

Dicho programa deberá implementarse con la asistencia

técnica del Organismo Administrador de la ley Nº 16.744,

al que se encuentre afiliada o adherida la empresa

infractora y deberá ser presentado para su aprobación

por la Dirección del Trabajo, debiendo mantenerse

permanentemente a su disposición en los lugares de

trabajo.".

Artículo 6°.- Sustitúyese el inciso primero del

artículo 478 del Código del Trabajo, por el siguiente:

"Artículo 478.- Se sancionará con una multa a

beneficio fiscal de 5 a 100 unidades tributarias

mensuales, al empleador que simule la contratación de

trabajadores a través de terceros, cuyo reclamo se

regirá por lo dispuesto en el artículo 474. En este

caso, el empleador quedará sujeto al cumplimiento de

todas las obligaciones laborales y previsionales y al

pago de todas las prestaciones que correspondieren

respecto de los trabajadores objetos de la simulación.".

Artículo 7°.- Modifícase la ley Nº 16.744, de la

siguiente forma:

a) Incorpórase a continuación del artículo 66, el

siguiente artículo 66 bis:

"Artículo 66 bis.- Los empleadores que contraten o

subcontraten con otros la realización de una obra, faena

o servicios propios de su giro, deberán vigilar el

cumplimiento por parte de dichos contratistas o

subcontratistas de la normativa relativa a higiene y

seguridad, debiendo para ello implementar un sistema de

gestión de la seguridad y salud en el trabajo para todos

los trabajadores involucrados, cualquiera que sea su

dependencia, cuando en su conjunto agrupen a más de 50

trabajadores.

Para la implementación de este sistema de gestión,

la empresa principal deberá confeccionar un reglamento

especial para empresas contratistas y subcontratistas,

en el que se establezca como mínimo las acciones de

coordinación entre los distintos empleadores de las

actividades preventivas, a fin de garantizar a todos los

trabajadores condiciones de higiene y seguridad

adecuadas. Asimismo, se contemplarán en dicho reglamento

los mecanismos para verificar su cumplimiento por parte

de la empresa mandante y las sanciones aplicables.

Asimismo, corresponderá al mandante, velar por la

constitución y funcionamiento de un Comité Paritario de

Higiene y Seguridad y un Departamento de Prevención de

Riesgos para tales faenas, aplicándose a su respecto

para calcular el número de trabajadores exigidos por los

incisos primero y cuarto, del artículo 66,

respectivamente, la totalidad de los trabajadores que

prestan servicios en un mismo lugar de trabajo,

cualquiera sea su dependencia. Los requisitos para la

constitución y funcionamiento de los mismos serán

determinados por el reglamento que dictará el Ministerio

del Trabajo y Previsión Social.

b) Agréganse en el artículo 76 los siguientes

incisos cuarto, quinto y final:

"Sin perjuicio de lo dispuesto en los incisos

precedentes, en caso de accidentes del trabajo fatales y

graves, el empleador deberá informar inmediatamente a la

Inspección del Trabajo y a la Secretaría Regional

Ministerial de Salud que corresponda, acerca de la

ocurrencia de cualquiera de estos hechos. Corresponderá

a la Superintendencia de Seguridad Social impartir las

instrucciones sobre la forma en que deberá cumplirse

esta obligación.

En estos mismos casos el empleador deberá suspender

de forma inmediata las faenas afectadas y, de ser

necesario, permitir a los trabajadores la evacuación del

lugar de trabajo. La reanudación de faenas sólo podrá

efectuarse cuando, previa fiscalización del organismo

fiscalizador, se verifique que se han subsanado las

deficiencias constatadas.

Las infracciones a lo dispuesto en los incisos

cuarto y quinto, serán sancionadas con multa a beneficio

fiscal de cincuenta a ciento cincuenta unidades

tributarias mensuales, las que serán aplicadas por los

servicios fiscalizadores a que se refiere el inciso

cuarto.".

Artículo primero transitorio.- Las empresas que a

la fecha de publicación de la presente ley, desarrollen

actividades reguladas por la misma, deberán presentar su

solicitud de inscripción, dentro del plazo de 180 días a

contar de su vigencia.

Artículo segundo transitorio.- Esta ley entrará en

vigencia 90 días después de la fecha de su

publicación.".

Habiéndose cumplido con lo establecido en el Nº 1º

del Artículo 93 de la Constitución Política de la

República y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y

sancionarlo; por tanto promúlguese y llévese a efecto

como Ley de la República.

Santiago, 5 de cotubre de 2006.- MICHELLE BACHELET

JERIA, Presidenta de la República.- Osvaldo Andrade

Lara, Ministro del Trabajo y Previsión Social.

Lo que transcribo a Ud. para su conocimiento.-

Saluda atentamente a Ud., Zarko Luksic Sandoval,

Subsecretario del Trabajo.

Tribunal Constitucional

Proyecto de ley que regula el trabajo en régimen de

subcontratación, el funcionamiento de las empresas

de servicios transitorios y el contrato de trabajo

de servicios transitorios

El Secretario del Tribunal Constitucional, quien

suscribe, certifica que el Honorable Senado envió el

proyecto de ley enunciado en el rubro, aprobado por el

Congreso Nacional, a fin de que este Tribunal ejerciera

el control de constitucionalidad respecto de los

artículos 183-H, artículo 183-I, inciso tercero,

artículo 183-K, incisos tercero y cuarto, artículo 183-L

y artículo 183-M, inciso tercero, todos del artículo

tercero permanente del mismo, y por sentencia de 30 de

agosto de 2006, dictada en los autos Rol Nº 536-2006,

declaró:

1. Que la frase "previa consignación de la tercera

parte de la multa aplicada, en caso que

correspondiere" contenida en el inciso tercero

del artículo 183-I, que el artículo tercero del

proyecto introduce en el Código del Trabajo, es

inconstitucional y debe eliminarse de su texto;

2. Que el inciso tercero del artículo 183-I, que el

artículo tercero del proyecto introduce en el

Código del Trabajo es constitucional, sin

perjuicio de lo resuelto en el número anterior.

3. Que los artículos 183-H, 183-K, incisos tercero y

cuarto, 183-L y 183-M, inciso tercero, que el

artículo tercero del proyecto introduce en el

Código del Trabajo son constitucionales.

Santiago, 30 de agosto de 2006.- Rafael Larraín

Cruz, Secretario.

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¿TENEMOS CLIENTES MALOS?


Article Image Píenselo dos veces antes de deshacerse de los malos clientes

Deshágase de los malos clientes. Las relaciones entre empresas y clientes se han vuelto más sofisticadas y en la actualidad es muy habitual escuchar dicho consejo. La explicación que subyace detrás del mismo parece en principio muy razonable: los clientes "de bajo valor" –como por ejemplo los que apenas gastan dinero en adquirir servicios y productos de la empresa pero sin embargo saturan sus líneas telefónicas con preguntas y reclamaciones-, acaban costando más dinero a las empresas del que proporcionan. Así pues, ¿por qué no librarse de ellos y centrarse en mejorar las relaciones con los clientes más rentables? ¿O por qué no intentar incrementar el valor que poseen estos clientes para las empresas? Si una empresa sólo tiene clientes valiosos su rentabilidad y valor para los accionistas debería aumentar...

Todo parece muy razonable y son muchas las empresas que han puesto en práctica estas ideas. Sin embargo, según un nuevo estudio realizado por Jagmohan Raju y Z. John Zhang, profesores de Marketing de Wharton, y el estudiante de doctorado Upender Subramanian, la cosa no es tan sencilla. Deshacerse de los clientes de bajo valor podría reducir los beneficios de la empresa, e intentar aumentar el valor de estos clientes podría de hecho ser contraproducente.

Deshacerse de los clientes no rentables es una idea ampliamente aceptada en gestión de las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management), donde las empresas frecuentemente utilizan las tecnologías de la información para estimar el valor de los individuos y ofrecer privilegios, descuentos u otras ventajas a los clientes que se consideran "de alto valor". En su estudio, Raju y Zhang han acuñado el término "Gestión basada en el valor de los clientes" ó CVM (Customer Value-based Management) para describir esta idea fundamental de la CRM. Al analizar a los clientes se suele observar que una pequeña proporción de los mismos es responsable de un alto porcentaje de los beneficios y que muchos clientes no son rentables.

Es habitual que las instituciones financieras traten de modo diferente a los clientes de bajo valor que a los buenos clientes. Por ejemplo, uno de los casos señalados en el estudio es que las llamadas telefónicas de los malos clientes suelen estar durante más tiempo en espera en los centros de atención de llamadas. No obstante, otras muchas entidades han adoptado prácticas habituales de la CRM y han empezado a tratar de peor modo a los clientes de bajo valor. La empresa Continental Airlines únicamente envía correos electrónicos pidiendo disculpas por los retrasos sufridos y compensaciones en forma de puntos para volar a sus clientes de alto valor. En los hoteles Harrah's el precio por habitación oscila entre cero y 199 dólares por noche dependiendo del valor implícito del cliente. Algunas empresas se deshacen de clientes de forma descarada. En julio de 2007, la CNN informaba de que Sprint se había deshecho de cerca de 1.000 clientes que llamaban al centro de atención de clientes con demasiada frecuencia, 40 ó 50 veces más al mes que el cliente promedio.

En "Customer Value-based Management: Competitive Implications" ("Gestión de los clientes basada en el valor: implicaciones competitivas"), Zhang, Raju y Subramanian llevan a cabo un innovador estudio analizando la CVM en un entorno competitivo. Los investigadores reconocen que deshacerse de los malos clientes puede ser una decisión razonable en sectores con poca o nula competencia. Si una empresa trata a todos los clientes por igual, no sólo desperdicia recursos intentando atraer y retener a clientes no rentables, sino que además descuida a los clientes rentables, que podrían sentirse insatisfechos y abandonar la empresa.

Objetivo de furtivos

No obstante, según los investigadores, para la gran mayoría de empresas que operan en un entorno competitivo, deshacerse de los clientes de poco valor puede ser contraproducente. El motivo es que las empresas que se deshacen de los clientes de bajo valor –o toman medidas para transformarlos en clientes de alto valor-, se exponen a las malas artes de los competidores furtivos. Si las empresas rivales saben que te has librado de muchos o todos tus clientes de poco valor, es muy probable que intensifiquen sus esfuerzos para captar los clientes que has retenido porque saben que casi todos son clientes de alto valor.

"Con el paso del tiempo las empresas han adquirido muchas habilidades para procesar información sobre los clientes", dice Zhang. "Disponen de todo tipo de técnicas analíticas para hacer prospección de datos y emplear dicha información. Las empresas pueden saber quienes son los clientes rentables y han llegado a la conclusión de que deshacerse de los clientes de bajo valor es una buena idea. Sin embargo, el problema es que aunque esta idea parece bastante razonable, sólo tiene sentido en situaciones en las que no hay competencia, situaciones por otro lado muy improbables en el mundo real. Nuestro estudio examina cómo la CVM afecta a las empresas que compiten entre sí".

"Los resultados de nuestros análisis muestran que parte del dinero que ganan las empresas procede de suministrar información confusa sobre sus clientes a las empresas competidoras", dice Raju. "Si haces que tu base de clientes sea transparente al deshacerte de tus clientes de bajo valor, los competidores podrán atacarte duramente porque sólo te quedarán clientes de una misma clase".

En lugar de librarte de los clientes no rentables, algunas empresas han intentado transformarlos en clientes de alto valor ofreciéndoles incentivos para modificar su comportamiento, como por ejemplo enseñarles a gastar más o a utilizar canales de apoyo de bajo coste. "Conseguir que los clientes de bajo valor sean más valiosos también podría ser contraproducente, ya que asimismo promueve que tus competidores se comporten de manera furtiva", dice Raju.

Así pues, ¿cuál es el mejor modo de gestionar las relaciones con los clientes de alto y bajo valor? "Nuestras investigaciones muestran que un buen enfoque sería mejorar la calidad de tus clientes de alto valor y al mismo tiempo retener a tus clientes de bajo valor. No obstante, deberías encontrar otros modos -más baratos- de gestionar a tus clientes de bajo valor, como por ejemplo animarles a utilizar los sistemas automatizados telefónicos, Internet, ofrecerles descuentos mínimos u otros privilegios", dice Raju. "Debes confundir a tus competidores para que no sepan cuáles son tus malos o buenos clientes".

La CVM ha recibido bastante apoyo de las corporaciones, investigadores y otros: su lógica es aplastante. Sin embargo, una vez adoptada, a menudo los resultados de la CVM han sido algo decepcionantes. Por ejemplo, según estos profesores de Wharton, algunos estudios han mostrado que en el sector de la banca comercial -que ha invertido miles de millones de dólares en la CVM-, los esfuerzos al final no han tenido un reflejo en la cuenta de resultados. 

"Uno de los motivos por el que los resultados son diferentes a los esperados podría ser que, hasta el momento, los investigadores y expertos del sector han analizado las firmas de forma aislada, sin tener en cuenta las reacciones de la competencia", explican los profesores. En el artículo, estos investigadores proporcionan el primer análisis teórico de las prácticas de CVM cuando potencialmente todas las empresas de un sector pueden acceder a las mismas capacidades. Los investigadores crean un modelo matemático y aplican teoría de juegos para ver cómo dos empresas competidoras -con una base de clientes de igual tamaño considerada "buena" y "regular"- competirían por los clientes ofreciéndoles diversos privilegios. Entre otras cosas, el modelo supone que las empresas tienen acceso a la misma tecnología de CVM, que ambas empresas son igual de eficientes ofreciendo incentivos y que cada empresa puede identificar a sus clientes.

Otro descubrimiento: las empresas de un sector podrían empeorar a medida que la CVM es más accesible. Así, las empresas tienen incentivos para autorregular su capacidad de recopilación y utilización de la información sobre sus clientes. "En algunos casos, la CVM puede perjudicar a todo un sector", señala Zhang. "Pongamos por caso que tú y yo somos competidores. Ambos disponemos de buena información y estamos dispuestos a cazar furtivamente los clientes del otro. Se trata de una lucha de marketing de alta tecnología. Si el coste de la CVM aumenta no es necesariamente una mala noticia. Es como cuando los ejércitos luchan entre ellos con munición de alto coste. Cuando el coste aumenta, ambos ejércitos disponen de menos munición y la lucha decae. Pero si el coste de la munición se reduce, los ejércitos tienen más munición y la lucha se intensifica. Así pues, existen incentivos para que empresas de un mismo sector colaboren y se pongan de acuerdo en la utilización de cierto tipo de información.

CVM versus fijación de precios por objetivos

Los investigadores de Wharton subrayan que es importante comprender que la CVM es diferente a otro concepto adoptado por muchas empresas en los últimos años: la fijación de precios por objetivos. Con la fijación de precios por objetivos, las empresas diferencian entre clientes de acuerdo con su disposición al pago y cobran precios más altos a aquellos que son comparativamente poco sensibles ante variaciones en los precios. A este respecto, un cliente de alto valor es aquel que puede tolerar un precio superior. En otras palabras, a los clientes de alto valor se les trata peor. Por el contrario, según la CVM un cliente puede considerarse de alto valor debido a otras características, como el tipo de bienes adquiridos, el número de veces que devuelve un producto al vendedor o cuántas veces el cliente solicita ayuda. Así pues, bajo la CVM un cliente de alto valor normalmente pagaría precios inferiores o disfrutaría de un servicio mejor que un cliente de poco valor.

Los profesores sostienen que en estudios futuros seguirán investigando sobre la CVM, centrándose en temas como la cuantificación más precisa del valor de los clientes, cómo incrementar dicho valor y qué sectores podrían beneficiarse más de la CVM. Mientras, los resultados de sus investigaciones actuales deberían ayudar a convencer a las empresas a que reconsideren la idea de que deshacerse de los malos clientes es una buena idea.

"De nuestro artículo nos gustaría que los lectores llegasen a la conclusión de que limpiar simplemente la base de clientes no es suficiente", dice Raju. "Las empresas deberían centrarse en los buenos clientes e intentar mejorar su calidad en lugar de intentar deshacerse de los malos clientes. Las empresas deberían encontrar modos más baratos de retener a sus clientes de bajo valor porque así confunden a la competencia en su beneficio y además existe la probabilidad de que algún día se conviertan en buenos clientes".

Publicado el: 1/9/08
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David Bach: "La gestión pro-activa de las relaciones 'nonmarket' será esencial para el éxito de las empresas"

LIDERAZGO Y CAMBIO
 
 'nonmarket strategy'
 
David Bach: "La gestión pro-activa de las relaciones 'nonmarket' será esencial para el éxito de las empresas"

C.K. Prahalad, Michael Porter, Tom Peters o Bill Gates son algunos de los nombres que encabezan el ránking Thinkers 50, una clasificación bianual que identifica a los pensadores más influyentes en el mundo empresarial. En la última edición, David Bach, profesor del Instituto de Empresa en España, ha sido propuesto como un firme candidato a formar parte de este selecto grupo. Junto a otros futuros gurús del management internacional, Bach ha desarrollado el concepto 'nonmarket strategy', con el que se pone de manifiesto que las compañías no sólo interactúan con sus clientes, proveedores y accionistas, sino que su éxito depende también de las relaciones que mantienen con otros agentes sociales, desde las ONG hasta los gobiernos y organismos reguladores de los mercados donde operan. En una entrevista con Universia-Knowledge@Wharton, el profesor del IE desvela las claves de algunas de las nuevas tendencias del management.

 

Knowledge@Wharton: ¿Qué supone aparecer en un listado en el que se le clasifica como un "futuro gurú" de Thinkers 50?

 

David Bach: Está claro que es un gran honor ser mencionado junto a los nombres de pensadores de management tan extraordinarios como C. K. Prahalad o Michael Porter. También es una responsabilidad. En mi opinión, las personas y las empresas detrás de Thinkers 50 creen que el concepto 'nonmarket strategy' puede tener un impacto muy grande sobre la práctica del management. También parece que tienen mucha confianza en mi capacidad de transmitir ese mensaje. Necesitamos, de hecho, establecer un diálogo muy próximo con las empresas y con los altos ejecutivos para que haya un mayor conocimiento del 'nonmarket strategy'.

 

UK@W.: ¿Qué representa el concepto 'nonmarket strategy' que ha desarrollado?

 

D.B.: Tengo la certeza de que no soy el único responsable del surgimiento de esa idea. Gente como David Baron, de Stanford, o Daniel Diermeier, de Northwestern University, sentaron las bases del concepto. Lo que yo hice, junto con David Allen, también del IE, fue aplicar la estrategia al contexto específico de Europa y de América Latina, enriqueciéndola con algunas otras reflexiones.

 

La premisa de la estrategia 'nonmarket' es simple: las empresas mantienen relaciones no sólo con clientes, proveedores y competidores, sino también con gobiernos, órganos reguladores, ONG y con la sociedad en general. Aunque las empresas, por norma, tengan estrategias propias para lidiar con clientes, proveedores y competidores — lo que llamamos clima de mercado de la empresa — a veces les falta una estrategia análoga para el contexto ajeno al mercado. Las relaciones con el gobierno o con las ONG resultan, muchas veces, de una consideración tardía. Creemos que éstas deberían formar parte también del proceso estratégico. Gestionar las relaciones 'nonmarket' de una manera pro-activa será fundamental para el éxito de los negocios del siglo XXI.

 

UK@W.: ¿Es necesaria la cooperación entre empresas y ONG? ¿Qué puede aportar una ONG a la gestión empresarial?

 

D.B.: No creo que "necesaria" sea el término más adecuado. Creo que existirían oportunidades tremendas para las empresas si se decidieran a trabajar junto con las ONG. Telefónica descubrió, por ejemplo, que para llevar la telefonía móvil a los pobres de las ciudades de Brasil, la mejor estrategia es el trabajo en asociación con las ONG existentes en las comunidades locales. Esa colaboración abrió un mercado totalmente nuevo para la empresa. Es útil también en lo que concierne al desarrollo, porque el teléfono es algo esencial para quien busca empleo. Por lo tanto, todos salen ganando.

 

La contribución de las ONG a las empresas ciertamente varía mucho en los diferentes sectores. Pero muchas empresas están descubriendo que trabajar de forma pro-activa con las ONG significa también gestionar los riesgos políticos. Si usted mantiene un contacto muy próximo con ONG activas en su sector, es poco probable que se vea sorprendido por eventos sociales o políticos capaces de afectar negativamente a su empresa. Si se reúne con ellas, escucha sus preocupaciones y cuenta su lado de la historia, esa estrategia pro-activa da mucho mejor resultado que llamar a un grupo para conversar con la empresa por primera vez después de que éste anunciara públicamente un boicot a sus productos. Si Nike tuviera una relación más próxima con las ONG involucradas en los problemas de los trabajadores y de los derechos humanos, habría evitado una parte importante de sus problemas. Después de empezar a trabajar con una ONG, se descubren oportunidades para la empresa que ni siquiera se podían imaginar.

 

UK@W.: ¿Cuáles son las principales demandas de las empresas en este nuevo campo del 'nonmarket strategy'?

 

D.B.: Realmente, es un auténtico cambio de mentalidad. La estrategia tradicional consiste en escoger dos gerentes para que se dediquen al mercado y contratar abogados y especialistas en relaciones públicas para tratar del resto. Lo que estamos queriendo mostrar es que el ambiente económico no está limitado al mercado. Las empresas deberían intentar obtener ventajas competitivas dondequiera que ellas se encuentren, en los mercados y fuera de ellos. Las estrategias de más éxito serán aquellas que combinen elementos de mercado y no mercado. Si usted tiene un nuevo producto que consume poca energía, ¿por qué no presionar a quien sea necesario para que cree una nueva legislación que favorezca la adopción de ese producto? Es eso, de cierta forma, lo que General Electric (GE) está haciendo actualmente dentro de su programa de ecomagination. Por lo tanto, necesitamos gerentes que no tengan miedo a hacer política, que comprendan que involucrarse en la política forma parte de su trabajo. Necesitamos también empresas que reconozcan la importancia de la gestión 'nonmarket' y que acojan en el ámbito de la estrategia principal de la empresa, y en el proceso de desarrollo del producto, especialistas en estrategias 'nonmarket'. 

 

UK@W.: ¿Son conscientes las empresas de la necesidad de tejer una red de relaciones institucionales y los poderes públicos para competir con éxito? ¿En qué países es más habitual ver cooperar a políticos y empresas?

 

D.B.: Creo que las empresas son cada vez más conscientes de ello. Desafortunadamente, sin embargo, muchas veces las empresas trabajan con instituciones y ONG con poco criterio. No hay estrategia alguna en lo que hacen. Todos se unen a una determinada red o programa, por ejemplo, y usted acaba uniéndose también. Pero, ¿por qué? ¿Cuál es el raciocinio estratégico empleado? En el mercado, usted no hace simplemente lo que todos están haciendo, ¿por qué lo haría entonces cuando lidia con cuestiones fuera del mercado? ¿Por qué no diferenciar su estrategia a través del desarrollo cuidadoso de relaciones con unos pocos involucrados en acciones de ese tipo y que realmente añaden valor a su empresa?

 

La cooperación entre empresa y gobierno ocurre en todas partes, varía sólo en la forma. En EEUU, por ejemplo, muchas de estas cosas ocurren por medio de lobbying formal articulado por expedientes legislativos o agencias reguladoras. Se trata de algo relativamente reciente en Europa, aunque esté bien desarrollado por la UE en Bruselas (en parte, como consecuencia de la presencia cada vez mayor de empresas americanas en la región. Microsoft, por ejemplo, cuenta con un pequeño ejército de grupos de presión en Bruselas). En Alemania, Austria, Holanda y en los países escandinavos, las asociaciones de empresas desempeñan un papel destacado y facilitan las relaciones entre las empresas y el Gobierno. En Francia y en Japón, los líderes corporativos y gubernamentales casi siempre fueron a las mismas escuelas, y hay una especie de tráfico libre entre un lado y otro.

 

En España y en los países latinoamericanos, las relaciones son aún menos formales, descansando muchas veces en lazos y redes personales. La globalización nos distancia cada vez más de la informalidad en dirección a un modelo anglosajón, más formal, de relaciones entre empresas y Gobierno. Esto significa que las compañías originarias de ambientes menos formales tendrán que adaptarse.

 

Esa adaptación, de hecho, ya ha comenzado. La Unión Europea medita hacer cambios importantes en la regulación de su mercado de energía y todas las grandes empresas europeas del sector — E.ON, Enel, EDF e Iberdrola, entre otras — están ahí para hacer presión a favor de sus agendas.

 

UK@W.: ¿Puede entenderse que la nueva oleada de nacionalismos en América Latina es una muestra de la preocupación del Estado por el mundo corporativo? ¿Es positivo para el tejido empresarial de un país utilizar estos modelos de gestión?

 

D.B.: Personalmente, creo que esa oleada reciente de nacionalismos se debe más al populismo político y económico que a una preocupación con la comunidad empresarial. Esto no significa que no haya en esto oportunidades de negocio. Pero el problema del populismo — además del hecho de que invariablemente tiene como resultado pésimas prácticas de gestión, sobre todo en la economía — es que es imprevisible. Para los negocios eso es sinónimo de riesgo. En mi opinión, Repsol actuó bien al recibir en Madrid a Evo Morales — recién elegido presidente de Bolivia por aquel entonces — para discutir una forma más equitativa de distribución del gas boliviano. Morales, sin embargo, acabó por expropiar la empresa. Por lo tanto, hay ciertos límites para la estrategia 'nonmarket', principalmente cuando tenemos que lidiar con líderes populistas imprevisibles.

 

Además de eso, el hecho de que estemos asistiendo a una oleada nacionalista en América Latina muestra que hay un profundo resentimiento en algunas partes del mundo respecto a la globalización y sus implicaciones. Esto significa que las multinacionales, en especial las de Occidente — que están entre las principales beneficiarias de la globalización económica —, necesitan esforzarse más para garantizar que los beneficios de la liberalización del comercio se extiendan a otros. La implantación del servicio de telefonía móvil en las áreas urbanas pobres por parte de Telefónica es un buen ejemplo de eso. C. K. Prahalad aparece en el primer lugar en la lista de Thinkers 50 este año porque su libro más reciente, mundialmente aclamado, "The Fortune at the Bottom of the Pyramid: Eradicating Poverty Through Profits", trata exactamente de eso.

 

UK@W.: Las nuevas tecnologías están exigiendo cada vez más una mayor regulación por parte de los poderes legisladores, ¿cree que esto puede derivar o justificar un mayor intervensionismo de los gobiernos en las empresas?

 

D.B.: Las nuevas tecnologías son un ejemplo perfecto del motivo por el cual la relación entre empresas y Gobierno son una calle de doble sentido. Grandes innovaciones en campos como el de la tecnología de la información o de la biotecnología suscitan cuestiones políticas y, casi siempre, producen una nueva ley. En la era digital, necesitamos, por ejemplo, nuevas reglas que protejan la privacidad del individuo. La revolución biotecnológica culminará con debates políticos y, al fin, con leyes sobre cuestiones como, por ejemplo, quien puede poseer información genética, qué tipos de prácticas son permitidas y, en el futuro, lo que significa ser humano. Los gobiernos y los órganos reguladores no podrán actuar solos. De modo general, ellos no tienen conocimientos técnicos para establecer reglas para esos sectores. Sin ese conocimiento, las reglas son, como mínimo, ineficaces y, en la peor de las hipótesis, pueden destruir la industria naciente. En toda Europa, por ejemplo, empresas del área de telecomunicaciones como Telefónica, Deutsche Telekom y France Telecom, ayudaron a adaptar la legislación sobre retención de datos para su posterior aplicación, ya que lo que los gobiernos habían propuesto inicialmente era absolutamente imposible de poner en práctica.

 

Por lo tanto, los gobiernos necesitan recurrir a los conocimientos del mundo corporativo y las empresas tienen un papel que jugar en la elaboración de las regulaciones, asegurándose también de que cumplan aquello que de ellas se espera. Pero está claro que no se debe permitir a la comunidad empresarial que formule las reglas sola. A su contribución se debe añadir la contribución de grupos de ciudadanos, ONG y especialistas en ciencias. Ése debe ser el carácter del proceso regulatorio en un sistema plural.

 

UK@W.: Como futuro gurú del ránking Thinkers 50, ¿hacia dónde cree que van a evolucionar las teorías del management? ¿Cuáles van a ser los grandes retos de las empresas globales?

 

D.B.: El management pasará por una transformación importante. Buena parte de lo que aún es enseñado en las escuelas de negocios se basa explícita o implícitamente en las teorías de la jerarquía y de la burocracia, las cuales están convirtiéndose en obstáculo, y no en solución, para el éxito empresarial. Observamos toda una serie de nuevos enfoques de management, desde la introducción de redes internas en las empresas, organizaciones flexibles, la persona como centro hasta la creación de culturas corporativas que promueven la experimentación y el aprendizaje. La estrategia 'nonmarket' es una pequeña contribución dentro de todo eso. No sabemos aún cómo serán las empresas más exitosas del futuro, porque esas empresas — con sus prácticas — ayudarán a rehacer el futuro del management. Pero lo que las distinguirá de las demás es que no se parecerán en nada a las gigantes corporaciones jerárquicas que definieron al capitalismo del siglo XX.

Publicado el: 1/9/08
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