Las empresas están intentando llegar a los clientes, pero todavía no lo han conseguido. Se han subido al carro de las nuevas tecnologías, pero éste sigue tirado por los mismos bueyes que lo hacían antaño.
Para adoptar definitivamente una cultura 2.0, Frank Eliason, Vicepresidente senior de Medios de Comunicación Social para Citibank, en una reciente publicación para Forbes destacaba algunas de las principales premisas sobre las cuales marcas y empresas han de trabajar en este sentido.
Eliason destaca entre otros aspectos, que la confianza es la base para establecer una sólida relación entre el cliente y la marca. La relación empresa-cliente ha dado paso a las relaciones humanas, un cambio necesario para conseguir el éxito en las redes sociales. Las historias, el componente emocional son el principal activo para conseguir ese deseado cambio. Sin embargo, a pesar de que es importante medir y analizar la evolución de las diferentes acciones en este tipo de medios y evaluar los resultados, es importante saber qué es lo que hay que medir.
El número de "Me gusta", cosechar fans o followers no es un indicativo de que la estrategia de Social Media funcione. En cambio, hay otro tipo de índices que sí reflejan el sentimiento de los usuarios hacia la marca, su actividad y grado de engagement, como por ejemplo el Net Promoter Score.
La monitorización ha de dar paso a la acción
No sirve de nada escuchar y permanecer impasibles al cambio. Las labores de registro de la marca en los Social Media no sirven únicamente para responder en caso de crisis, o para detectar un problema puntual. La marca ha de saber cómo interpretar esas reacciones y adaptar la estrategia a la nueva realidad. De este modo conseguirá llegar a su objetivo.
Las marcas han de aprender a conversar en las redes sociales
Deben dejar de lado su actitud de ser todopoderoso y sentarse a hablar de tú a tú con sus clientes. Será entonces cuando realmente se aproveche el potencial de estos canales bidireccionales y tanto las marcas como los clientes se sientan satisfechos. En cambio, de momento únicamente están trasladando la práctica habitual, comportándose como lo han hecho hasta ahora a través de los canales convencionales. Los clientes demandan un trato personalizado, sentirse escuchados y comprendidos.
Para ello es necesario que:
La empresa forme a sus empleados y les otorgue potestad para hablar en nombre de la marca.Pueden ser grandes embajadores de la empresa, si se les reconoce su potencial y se les otorgan las herramientas oportunas. Sin olvidar que es necesario contar con una política de uso de las redes sociales a nivel interno, que regule su forma de actuar.
Se preocupen por mejorar la experiencia del cliente; tanto en una situación puntual, como en todos los puntos de contacto con la empresa. Desde el departamento de ventas, hasta la usabilidad web, el CRM social o el servicio posventa,... todos los componentes influyen a la hora de conseguir la satisfacción del cliente.
Muestren una actitud dispuesta al cambio y capacidad de reacción. Este medio avanza a un ritmo vertiginoso, constantemente se producen actualizaciones, aparecen nuevas herramientas y funcionalidades. La empresa debe estar abierta a mejorar y adoptar las innovaciones necesarias para proporcionar siempre la mejor experiencia.
Fomenten la relación con los clientes. No muerden, sobretodo si la empresa les demuestra que se preocupa por ellos y siempre está dispuesta a escucharles. La marca que se esconde tras una barrera infranqueable muestra una actitud de oscurantismo que solo provoca el distanciamiento entre ambas partes.
Valoren a los clientes como se merecen. La relación entre el cliente y la empresa no finaliza tras el proceso de compra. Más bien, comienza la primera fase, el inicio de la que puede ser una fructífera trayectoria, que se materialice en una sólida relación. Por tanto, el servicio posventa ha de ser impecable,y la empresa ha de ser capaz de mantener vivo el interés del cliente en la marca.
Decididamente, el cliente ha de ser el centro de la estrategia, el principal objetivo es cuidarle y hacerle sentir especial. Sobretodo, estar ahí para cuando lo necesite, y darle muestras de que es merecedor de su confianza.
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