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domingo, julio 15, 2007
haga lobby y gane dinero; aprenda nueva actividad muy bien remunerada
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LOBBY PROXIMAMENTE UNAS CHARLAS O CURSOS EN HOTEL NERUDA
a. Es proceso de comunicación persuasiva ( busca influir) que se concreta en la relación con los poderes públicos ; se tratará entonces de influir sobre los poderes públicos mediante específicas acciones de comunicación al decir de Sanchos
b. El lobbying es un proceso planificado, responde a una planificación estratégica previa y no es entonces algo espontáneo.
c. Se enmarca en el ámbito de una política de Relaciones Públicas y es ésta su naturaleza comunicacional. Hay quienes lo han llamado o conceptualizado como " ingenieria relacional" Ejercer el lobby implica relación con un público especifico y determinado de la organización: el poder político, legislativo y burocrático.
d. Sus mensajes son mayoritariamente de carácter informativo y es uno de los principales fundamentos del lobby. Elemento fundamental en la toma de decisiones para el político. Pero además, los mensajes pueden tomar el carácter publicitario, especialmente cuando se trate de campañas de sensibilización de opinión pública
e. El lobbying lo promoverá una empresa o grupo de presión, las instituciones , el Estado, Municipalidades, etc. son los principales sujetos del lobbying
f. Podrá ser ejercido directamente por sus empleados o miembros de la propia organización o ya en forma indirecta por los lobbistas que son los profesionales del lobbying.
g. Los sujeto pasivos o destinatarios de la acción de lobbyin son los poderes públicos, exceptuando el poder judicial( existiendo algunas excepciones que veremos más adelante ), en cuanto actores del proceso de toda de decisiones públicas; luego el poder ejecutivo o el legislativo, pese a que en las campañas que apoyan actuaciones dirigidas a la opinión pública, ésta es receptora, y a la vez transmisora hacia los citados poderes, de los mensajes enfatiza Xifra.
h. Tiene como función primordial intervenir en el proceso de toma de decisiones Públicas, sea de una norma jurídica( Leyes, reglamentos , Decretos, o de un acto Jurídico en fase creación como proyectos no si se está aplicando, para derogarla .Asimismo, el Lobbying suele ejercitarse para crear una nueva normativa jurídica inexistente hasta el momento y que venga en garantizar los intereses de la acción.
i. Tiene por objeto transmitir una imagen positiva basada en la confianza y credibilidad hacia la postura defendida por la práctica del lobbying; y que asi mismo, de lugar a un entorno normativo y social favorable, condición necesaria y suficiente para conseguir su finalidad. Para el lobbying se requiere un clima social favorable para conseguir sus fines porque de esa forma se logra la legitimación de la actividad.
j. Con la finalidad de que los poderes públicos se adhieran a los argumentos transmitidos por el lobbying y orienten su toma de decisiones a favor de los intereses de la organización promotora. Xifra nos dice que la genuina finalidad del lobbying es oír de la boca del decidor, en el debate público, los argumentos defendidos, por los promotores del mismo en su estrategia. Recién entonces, sería un lobby positivo, un lobbying eficaz.
De esto y otros aspectos del lobby hablaremos en el próximo curso de lobby que dictaremos en Hotel Neruda en Agosto.
Rodrigo González Fernández
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LOS VÍDEOS DE TIEMPO BBDO PARA LA CAMPAÑA DE BITS SUPERAN LOS ...
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Rodrigo González Fernández
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Era del 'blog'
Era del 'blog'
Estos sitios 'web' son definidos como aplicaciones que no requieren de conocimientos avanzados para desarrollarlos, y por ello se han hecho tan populares.
| MCT Direct |
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| 879634 |
hguevara@prensa.com
Entre la extensa gama de alternativas y beneficios que ofrece la internet, como por ejemplo, correos electrónicos, buscadores y entretenimiento, están los blogs que han ido ganando popularidad y adeptos cada día.
Un blog es como una bitácora. Es una página web donde una o varias personas escriben sobre un tema específico, y en la que se va actualizando diariamente la información relacionada al determinado asunto, define el ingeniero Roberto Córdoba.
Explica que las noticias más actualizadas pueden ser encontradas en estos sitios. En la mayoría de los casos, asegura Córdoba, los aspectos que son expuestos en el blog se le pueden agregar comentarios igual que un foro virtual y de esta manera no sólo estará la opinión de la persona que escribe la nota, sino de otros lectores.
Existen blogs para todo tipo de tema. En tecnología están por ejemplo, www.gizmodo.com y www.xataca.com; para el área económica está www.bloggingstocks.com, con información de la bolsa de valores y las acciones, y para los fanáticos de los videojuegos, www.vidaextra.com es una de las opciones. También hay otros que se refieren a la cultura general, literatura, moda y música , entre otros.
José Luis Rodríguez tiene tres blogs y considera que estas direcciones web son aplicaciones que no requieren de conocimientos avanzados para utilizarlas, y por ello se han hecho muy populares. "Algunas empresas los emplean como herramienta de promoción o de soporte técnico, a otros les sirve para anunciar y difundir sus actividades, también hay periodistas que lo usan para escribir reportajes y noticias que por diversos motivos no caben en el formato de revistas y periódicos tradicionales". Uno de los blogs donde Rodríguez coloca las noticias de los escritores de Panamá es www.escritorespanama.com, que desde octubre del año pasado ha ganado 10 mil lectores diferentes, de diversos países. Otro es www.minitextos.org, donde publica narrativa y poesía y en dos meses ha sido leído por 2 mil personas.
"Parece poco cuando lo comparas con lo que vende un periódico local, pero es mucho cuando sabes que la inversión en promoción y construcción ha sido sólo parte de tu tiempo libre", confesó.
Rodrigo González Fernández
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alemania hoy;
Alemania hoy
Aquí les ofrecemos los datos básicos de esta nación europea.
Población: 82,501 millones de habitantes.
Extensión: 357.000 kilómetros cuadrados.
Capital: Berlín.
Situación geográfica: La República Federal de Alemania (RFA) está situada en el corazón de Europa. Tiene frontera con Dinamarca, Suiza, Austria, Holanda, Bélgica, Luxemburgo, Francia, República Checa y Polonia. Tiene salida al mar del Norte y al Báltico.
Idioma: alemán.
Moneda: euro.
Jefe de Estado: el presidente de la República, el cristianodemócrata Horst Köhler, desde 2005.
Jefe de Gobierno (canciller): Angela Merkel (Unión Cristiano Demócrata, CDU) desde 2005.
Vicecanciller: Franz Müntefering (Partido Social Demócrata, SPD) desde 2005.
Ministro de Relaciones Exteriores: Frank-Walter Steinmeier (SPD) desde 2005.
Forma de Gobierno
Democracia parlamentaria. Sigue vigente la Constitución de 1949, la llamada Ley Fundamental, creada para la República Federal establecida en las antiguas zonas de ocupación estadounidense, británica y francesa. En virtud del Tratado de Unificación, vigente desde el 3 de octubre de 1990, la República Democrática de Alemania (RDA) se integró en la República Federal. Alemania tiene un sistema parlamentario con un Legislativo bicameral: la Asamblea Federal o Bundestag (669 diputados electos por sufragio universal para un período de cuatro años) y el Consejo Federal o Bundesrat (68 representantes de los 16 estados federados o 'lander'). La autoridad ejecutiva está en manos del Gobierno federal, que encabeza el canciller, elegido por la mayoría absoluta de la Asamblea Federal cada cuatro años.
Principales partidos políticos
El Partido Social Demócrata, SPD, el más antiguo de los partidos alemanes.
La Unión Cristiano Demócrata (CDU) que lucha en las elecciones con el partido hermano de Baviera, la Unión Social Cristiana (CSU).
Otros partidos destacados son el Liberal (FDP), que ha sido socio de Ejecutivos tanto de derecha como de izquierda.
El ecologista Alianza 90/Los Verdes.
El neocomunista PDS, que representa sobre todo los intereses germanoorientales.
Religión: El 42 por ciento de los alemanes son protestantes y el 35 por ciento católicos.
Evolución
El tratado de Postdam, firmado en 1945 tras la derrota del Tercer Reich, sentenció a Alemania a vivir dividida, partiendo el imperio que había conseguido Otto von Bismarck en 1871. En la zona ocupada por los Ejércitos de EE.UU., Francia y Gran Bretaña nació en 1949 la RFA y en la región controlada por las tropas soviéticas se erigió la República Democrática Alemana, con un régimen comunista en la órbita de Moscú. La división duró 40 años hasta que el 9 de noviembre de 1989 cayó el muro de Berlín - que la RDA había construido en medio de la ciudad dividida y que fue el símbolo por excelencia de la Guerra Fría -. El 3 de octubre de 1990 se hizo efectiva la reunificación. La unificación ha consolidado a Alemania como primera potencia económica europea y tercera mundial, tras EE.UU. y Japón, pero ha obligado a un considerable esfuerzo para equiparar el este al oeste. La nueva Alemania soberana decidió en 1995 el envío de soldados a Bosnia, bajo el mandato de la OTAN, decisión de gran trascendencia, ya que era la primera vez tras la Segunda Guerra Mundial que tropas germanas participan en una acción bélica en territorio extranjero. En las elecciones legislativas celebradas el 27 de septiembre de 1998, el SPD obtuvo la victoria con el 40,9 % de los votos, frente al 35,2 que consiguió la coalición CDU/CSU del hasta entonces canciller Helmut Khol, que gobernó durante 16 años. Al no obtener la mayoría absoluta, el líder del SPD, Gerhard Schröder, llegó a un acuerdo con Los Verdes (6,7 % de los sufragios) que participan por primera vez en un Gobierno federal. Alemania forma parte del primer grupo de doce países que adoptaron el euro. Desde el año 2000 la RFA es gobernada desde Berlín, a donde se mudó el Gobierno y el Parlamento que durante los primeros 50 años de República Federal tuvieron su sede en Bonn. Bajo el gobierno de Schröder, Alemania ha consolidado su papel como potencia internacional, participando en los conflictos armados de Kosovo (1999), Macedonia (2001) o Afganistán (2001-2002). Bonn fue sede de la Conferencia Interafgana de la ONU en 2001. Otro ejemplo de superación del pasado y normalización política se produjo con la aprobación por parte del parlamento de las indemnizaciones destinadas a los denominados esclavos del nazismo.
Producto Interior Bruto (PIB): 2,245 billones de euros
Principales productos de exportación: automóviles y sus componentes, maquinaria, aeronáutica, productos químicos y aparatos eléctricos.
Rodrigo González Fernández
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Köhler pide moderación en debate sobre seguridad
Köhler pide moderación en debate sobre seguridad
El presidente alemán, Horst Köhler, pidió moderación a los funcionarios del gobierno federal que se pronuncian por medidas extremas contra el terrorismo internacional.
El presidente de Alemania, Horst Köhler, exigió al ministro alemán del Interior, Wolfgang Schäuble, mayor moderación a la hora de exponer sus planes para combatir el terrorismo, pues con sus propuestas, entre las que contemplaba la pena de muerte, provoca inquietud fuera y dentro del país.
En una entrevista con la televisión pública alemana, Köhler consideró que el ministro alemán del Interior tiene la tarea de 'quebrarse la cabeza' para encontrar medidas apropiadas de protección de los ciudadanos, pero el modo en el que lo hizo no fue el óptimo.
"Yo, personalmente, tengo mis dudas de que se puedan hacer cosas como matar a un posible terrorista sin un juicio antes, así sencillamente", añadió Köhler, quien se mostró a favor de buscar una solución "acorde con los principios de nuestro Estado de Derecho".
Köhler también consideró que la Gran Coalición en Alemania se encuentra estable, y por ello, no terminará anticipadamente el actual régimen. Algunos analistas consideran que, debido a diferencias en temas como la seguridad, socialdemócratas y cristianodemócratas pueden verse en medio de una disputa irreconciliable desde el punto de vista político.
Los tonos de Schäuble
En una entrevista la semana pasada con el semanario alemán Der Spiegel, Schäuble consideró que hasta ahora ni el marco jurídico legal alemán ni el internacional proporcionaron respuestas a las actuales amenazas terroristas, por lo que consideró factible encarcelar de forma preventiva a los sospechosos de cometer un atentado, impedirles utilizar el teléfono celular o Internet e incluso abrir un debate en torno a las condiciones en que la Constitución alemana permitiría que el Estado ultime a terroristas.
"Imagine que alguien sabe en qué cueva se esconde Osama bin Laden. Entonces se podría lanzar un misil teledirigido para matarlo", subrayó Schäuble en su entrevista con Der Spiegel. El tono en las propuestas del funcionario ha venido subiendo en los últimos meses, desde sus propuestas para que el Estado intervenga en computadoras personales de individuos considerados como sospechosos.
Pese a la indignación provocada en todo el país y en la Unión Europea, Schäuble no se arrepiente de lo que dijo la semana pasada y cree que todo ha sido un "malentendido", según explicó en declaraciones el dominical alemán Sonntag Aktuell.
"Se necesita un debate sincero y realista al respecto, nuestro país necesita esa discusión", continuó el político en un momento en el que en Alemania, el gobierno de coalición al mando de la conservadora Angela Merkel está planteándose la posibilidad de introducir nuevas medidas de seguridad para reducir los riesgos terroristas.
Rodrigo González Fernández
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[Posible SPAM] LA EMBESTIDA DEL GREMIALISMO
PARTE UN NUEVO ESCENARIO POLITICO
LA EMBESTIDA DEL GREMIALISMO CONTRA EL INVERSIONISTA CONTROLADOR DE LAN
La UDI tira la cadena
Esta semana el partido de Hernán Larraín notificó oficialmente a Piñera que no contará con su apoyo en las elecciones presidenciales. El argumento es fuerte: el inversionista, sancionado por la SVS por una "poco prolija" operación financiera, no garantiza el triunfo. Y los precandidatos de la UDI aprovecharon esa caída de Tatán para alistarse en la carrera por la banda tricolor.
| Ana Verónica Peña |
| Nación Domingo |
"Esta lamentable experiencia no hace sino confirmar en todos y cada uno de los militantes de nuestro partido la convicción de que la UDI tiene ante el pueblo de Chile el ineludible deber de construir una alternativa propia que, dentro de la Alianza por Chile, garantice el triunfo en las próximas elecciones presidenciales", señala en uno de sus cuatro puntos la declaración que la comisión política de la UDI hizo pública el martes pasado.
Con ese pronunciamiento, el partido de los herederos de Jaime Guzmán echó por tierra cualquier duda sobre el apoyo que esa colectividad le prestaría a Sebastián Piñera en las presidenciales 2009. La firme convicción de la directiva gremialista por jugársela por una candidatura propia tuvo mucho que ver con las acostumbradas destemplanzas del controlador de Lan y su accidentada historia con esa tienda.
Desconociendo el natural derecho a la diversidad de opiniones sobre el fallo de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), que lo condenó al pago de 360 millones de pesos por una operación financiera "poco prolija" –como la calificara su socio y también sancionado inversionista de Lan Juan José Cueto–, el hasta entonces único abanderado de la oposición llamó a la UDI a no "chaquetear" su postulación al sillón presidencial.
La reacción de Piñera fue gatillada por los dichos del ex presidente de la UDI y senador Jovino Novoa, quien abrió un flanco a la defensa del inversionista frente a la autoridad fiscalizadora, al sostener que el proceder de Piñera en la compra de tres millones de acciones de Lan el 24 de julio de 2006, a sólo horas de haber asistido a la reunión de directorio donde se dieron a conocer los estados financieros trimestrales de la compañía y antes de que éstos se hicieran públicos, era "un hecho que en cualquier mercado de valores sería susceptible de investigación".
A la perturbación de Piñera ayudó además su ex correligionaria, economista y también senadora UDI Evelyn Matthei, quien lo acusó de hacer "algo que está prohibido por la ley, en la cual, por lo demás, él estuvo presente cuando se discutió y se votó en el Senado" (ver recuadros).
La ex integrante de la Patrulla Juvenil calificó, por otra parte, de "insensatez política ponerse en una situación en la que puede ser multado de esta manera y, además, afecta a la Alianza. No tiene derecho a hacernos esto y poner a la Alianza en este tipo de problemas".
La conclusión de todo ello es que el hasta entonces único abanderado presidencial de la Alianza perdió el apoyo formal que le había entregado sólo horas antes el presidente de la UDI, Hernán Larraín, al sumarse éste a la tesis piñerista de que era "un fallo político". Después de su alusión al "chaqueteo" y la consiguiente decisión de la comisión política de su partido, Larraín se vio obligado a volver sobre sus pasos y representar el sentir mayoritario de su tienda.
"Resulta incomprensible que Piñera embista contra la UDI, como si nuestro partido tuviera la obligación de defender sus intereses en negocios particulares", reclamó la mesa directiva gremialista en otro punto de la declaración, aludiendo ahí mismo a "la pasión, la frustración y la amargura" del candidato RN en este trance.
DESPUÉS DE LA CEP
Después que la SVS desclasificara el expediente del caso, el jueves, quedó en evidencia que el grueso de los esfuerzos de Piñera en el último año estuvieron concentrados en defender su inversión financiera. Más del 80% de las mil fojas que sumó el expediente fueron escritos presentados por su bufete de abogados. Lo mismo ocurre con el otro millar de páginas de documentos anexados.
Algunos califican como un grave error no poner el mismo cuidado en las tan sensibles relaciones entre RN y la UDI, justo cuando ya habían logrado acordar el rayado de cancha para la competencia municipal del próximo año y estaban debutando sus equipos de gobierno en las sombras.
Así las cosas, la notificación que le cursara la UDI el martes vino a sentar las bases de un nuevo escenario político interno en la coalición opositora, decretando oficialmente la apertura de una nueva temporada de precandidatos presidenciales, no sólo en el gremialismo, sino también en Renovación Nacional.
La publicación, este jueves, de la encuesta CEP terminó por definir más claramente el cierre de otro capítulo a la carrera presidencial de Piñera. Realizada cuando aún no se conocía el dictamen de la SVS, el abanderado RN aparece como el político de mayor aprobación en la oposición y quinto a nivel nacional, con 52 puntos. En segundo lugar de la Alianza se ubicó el senador Alberto Espina, quien no dejó pasar la oportunidad de soñar con el sillón de La Moneda.
"Siento el respaldo de la gente, porque tomo temas sociales, que son relevantes, como es el caso de la seguridad ciudadana [...]. Es el reconocimiento al trabajo responsable que hemos hecho en este tema y estoy contento", dijo el sábado a "El Mercurio" en referencia a su privilegiada posición en el sondeo de opinión.
No es el único en posición de partida. Descontando a Lavín –que ya es caballo cansado en la carrera presidencial–, entre las figuras mejor evaluadas de la oposición le siguen Evelyn Matthei, Andrés Allamand y Pablo Longueira, en ese orden.
El único que ha guardado silencio frente al fallo de la SVS es este último. El viernes, Andrés Allamand se dio el gusto de recordarle a Piñera, a través de las páginas de "La Segunda", el consejo que hace más de diez años le diera sobre la necesidad de separar sus intereses financieros de sus aspiraciones políticas.
Pero no son sólo las viejas rencillas personales (ver recuadro en página 5) entre la UDI y Piñera las que han determinado el quiebre de esta semana. En la derecha y en círculos empresariales existe una seria preocupación de que la saga de problemas del controlador de Lan no termine con la sanción de la SVS. Más grave para sus aspiraciones presidenciales es la investigación en que Piñera se verá envuelto -si es que ya no lo está– en Estados Unidos por la Security Exchange Commission, cuyas sanciones, en caso de probarse el dolo, podrían incluir penas la cárcel. La compra de acciones de julio de 2006 se realizó en Nueva York y están, por lo tanto, bajo la severa vigilancia de las autoridades fiscalizadoras norteamericanas. Y circula la versión de que sus conversaciones con la corredora BanChile, en que dio instrucciones para la compra del paquete de tres millones de acciones que hasta la fecha le han reportado en el papel utilidades por 32 millones de dólares, habrían quedado grabadas.
Esta delicada situación, más otros asuntos financieros que eventualmente podrían darse a conocer de aquí al 2009 y que acentúan el permanente conflicto entre su vida pública y sus negocios, hace que muchos en la UDI piensen que Piñera ni siquiera llegará a ser el candidato de RN en la carrera presidencial.
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Rodrigo González Fernández
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Weblogs y diarios: La nueva convergencia digital
Noticias Iruya.com - Salta,Argentina
... como el fenómeno contrario, es decir, la "conversión", cada vez más
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Perfil.com - Capital Federal,Argentina
El surgimiento de estos autores corre de forma paralela a un fenómeno
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El MorroCotudo - Chile
Dan Gilmor, uno de los pioneros en analizar el fenómeno de los medios
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El Periódico - Cataluña,Spain
... anónimas escribieron en una página de internet que se creó en 1998
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PR Noticias (Comunicados de prensa) - Spain
El estudio de Edelman enumera los resultados sobre el fenómeno de los blogs
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Terra España - Spain
... anónimas escribieron en una página de Internet que se creó en 1998 cuando
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La Jornada (México) - Mexico DF,Mexico
No deja de sorprenderme el fenómeno que están produciendo las nuevas
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REGALOS PUBLICITARIOS
Analítica - Venezuela
Cierra a Radio Caracas y entonces sus genios publicitarios sacan en la prensa:
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La Vanguardia - Spain
... que no es cierto que se practique cruising en Sitges, y que se trata de
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La Nueva España - Asturias,Spain
Además de este método, recurren a reclamos publicitarios como <
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MARKETING EN EL MUNDO
Aragón Digital - Aragón,Spain
Su organización responde a la nueva etapa emprendida por el Club de Marketing,
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La Nueva España - Asturias,Spain
Una de la razones por las que se está trabajando en la actualidad para llevar una
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Terra España - Spain
El presidente de Telefónica apuntó que hay 'muchos factores que ayudan a
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Optize.es - Spain
Nuestro triunfo en la KDD CUP 2007 es histórico y nos pone en la vanguardia
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El director de Marketing para Home & Small Business de Dell en Europa, Herve Mattan,
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Radio Programas del Perú (RPP) - Peru
Los ganadores recibirán un importante aporte económico para la puesta en marcha
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Adquirida por Basic Elements, se diseñó para ella un plan de desarrollo empresarial
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Hace marketing empresarial en el mismo momento del anuncio en tanto pide apoyo
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84.923 nuevas compañías se crearon el primer semestre del año
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Infobrand - Argentina
Lo que buscamos fue reposicionar al Suplemento Económico, para mejorar la
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APRENDAMOS CON ENRIQUE DANS:A la calle por quejarte
Posted: 14 Jul 2007 12:34 PM CDT
Los hechos comienzan cuando, el pasado 29 de Junio, la compañía de telefonía móvil norteamericana decide escribir una carta a mil clientes con un volumen de quejas elevado, en la que les informaba que su acuerdo de prestación de servicios quedaba terminado: la compañía cancelaba tanto su última factura como cualquier posible termination fee, y conminaba a los clientes afectados a cambiarse a otra compañía al día siguiente si querían mantener su número de teléfono. En la carta enviada podía leerse:
"While we have worked to resolve your issues and questions to the best of our ability, the number of inquiries you have made to us during this time had led us to determine that we are unable to meet your current wireless needs"
En traducción libre,
"Aunque hemos trabajado todo lo que ha estado en nuestra mano para resolver sus preguntas y reclamaciones, el volumen de quejas planteadas nos lleva a determinar que somos incapaces de servir sus necesidades actuales de comunicación inalámbrica"
Y por tanto, a la calle, a provocar pérdidas a otro. La situación no deja de ser curiosa… los clientes, en general, no estamos acostumbrados a ser expulsados de una compañía a la que estamos pagando. Sprint se defiende de la oleada de críticas diciendo que las decisiones de expulsión no fueron tomadas a la ligera, y que no se trataba de clientes que simplemente manifestaban quejas acerca del servicio, sino de personas que llamaban entre veinticinco y cincuenta veces por mes al servicio de atención al cliente, frente a una media del resto de la base de clientes de menos de una vez al mes. AT&T y Verizon, competidores de Sprint, afirman que ellos han expulsado en ocasiones a clientes que se habían comportado de manera inadecuada con operadores del call center o por comportamientos abusivos, pero nunca por llamadas al servicio de atención al cliente, y menos de manera masiva y mediante un mailing. Las quejas van desde personas llamando al boicot a la compañía en foros, hasta quienes dicen que el servicio de la compañía es malísimo y lo que están haciendo es matar al mensajero, pasando por quien opina que esos clientes eran imposibles de satisfacer, personas que no sólo esparcían mala imagen acerca de la compañía, sino que además dificultaban la posibilidad del servicio de atención al cliente de proporcionar buen servicio a otros clientes, y defiende el derecho de la compañía para tratar a clientes diferentes de maneras diferentes (aunque luego se arrepienta al ver que más de la mitad de los clientes de Sprint tienen quejas del servicio de la compañía y diga que "lo primero es tomarse en serio la satisfacción de los clientes").
La solución, seguramente, está como en tantas ocasiones en el medio.Un contrato con una compañía no es una licencia para matar: de la misma manera que te pueden echar de un bar por comportarte inadecuadamente, te pueden echar de una compañía por hacer lo mismo. El problema es determinar cuando te has comportado inadecuadamente, y cuando estabas simplemente quejándote de manera reiterada por la mala calidad del alcohol de garrafón, lo que convierte a la expulsión en una injusticia y seguramente acaba con otros clientes destrozando el bar enarbolando los propios taburetes de la barra. Lo preocupante del comportamiento de Sprint no es que expulse a mil clientes por quejarse de su servicio, sino que lo haga precisamente cuando el índice de satisfacción medio de sus cincuenta y cuatro millones de clientes parece estar por los suelos. Mil clientes sobre cincuenta y cuatro millones no parece algo que vaya a modificar drásticamente las métricas de atención al cliente, pero es seguro que te va a meter en un escándalo mediático de importantes consecuencias, y puede ser interpretado como un aviso para que otros clientes no tengan la osadía de quejarse. La teoría en el CRM es que un cliente claramente negativo (los BZ, Below Zero que denominan Don Peppers y Martha Rogers) precisa de una exit strategy, que generalmente consiste en maneras más o menos sutiles de hacerle entender que no es bienvenido como cliente (comisiones más elevadas, eliminación de privilegio, etc.), pero no de un documento escrito que directamente termina su contrato.
En una época en la que los clientes tienen cada vez más voz y más fuerza, el comportamiento de Sprint no parece lo más adecuado o inteligente para intentar preservar el valor de los accionistas. Es razonable que una compañía quiera quitarse de encima a determinados clientes, siempre dentro de unos límites y procedimientos que no levanten ningún tipo de sospecha, pero no que emprenda una cruzada con documentos por escrito que pueda ser interpretada como "mi servicio es un asco, y se se queja le vamos a echar". Seguramente los clientes que recibieron la carta no eran ningunos angelitos, y más que probablemente continuarán siendo problemáticos en las compañías que les acojan. Pero convertir su expulsión en un evento masivo de esa manera parece un ejercicio de matonismo y actitud chulesca que la compañía seguramente pagará. Y no es una cuestión de CRM. Es de puro y elemental sentido común.
below zero customers, complaints, CRM, customer service, Nextel, Sprint
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Treball impone a 18.922 firmas de Lleida un plan de ...
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El Departament de Treball impulsará el próximo año una iniciativa que
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El Nuevo Diario - Nicaragua
Que la responsabilidad social empieza por casa, precisamente, es
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