Qué quieren los clientes?
Como profesional de Marketing me toca investigar una y otra vez que es lo que le pasa por la cabeza a mis clientes, que los motiva a elegirme, cuando, por qué, con qué grado de deseo… y puedo decir que generar una teoría "exacta" al respecto no es nada sencillo. Me atrevería a afirmar que imposible. Al menos al 100%.
He escrito en numerosas ocasiones sobre ello. Recuerdo el post sobre el acrónimo IPOD o el de la Satisfacción de los clientes. En el primero contaba que haciendo síntesis podía afirmar que mis clientes me compraban por Interés o Necesidad, Precio, Ocio y Diferenciación. En el caso del artículo sobre la Satisfacción de los clientes mencionaba las "curiosas" estadísticas (estadísticas aplicables a muchos negocios) sobre la insatisfacción de los clientes en el caso de un taller de reparaciones:
- El 92% de clientes insatisfechos no volverá a nuestro taller (en el caso de que tenga otra opción) y lo más importante, si no aparece más no sabremos que lo ha motivado.
- El 95% de los clientes insatisfechos no suelen quejarse por los servicios mal prestados, simplemente se van a la competencia. Por otro lado, el 93% de los clientes cuyas quejas han sido tratadas con rapidez y de forma adecuada vuelven al taller.
- Un cliente insatisfecho cuenta sus malas experiencias a un promedio de 12 personas, teniendo en cuenta que cada vez más gente utiliza Internet para comunicarse en grupo esta cifra puede multiplicarse por 6.
- Si tenemos en cuenta que captar a un nuevo cliente cuesta 5 veces más que retener a los ya existentes tendremos claro cómo hay que tratarlos.
- Con tantos talleres ofreciendo los mismos servicios, la calidad de servicio es la única variable que nos puede diferenciar de la competencia.
- La mayor parte de los clientes del taller están dispuestos a pagar un poco más a cambio de un mejor servicio.
Los talleres con clientes fidelizados incrementan los beneficios, reducen los costes y aumentan la productividad de los empleados. - Los talleres pierden de promedio cada año entre un 10 y un 18% de sus clientes generalmente a causa de un servicio deficiente.
- Los talleres que han aplicado programas efectivos de fidelización y de calidad de servicio han incrementado sus beneficios entre un 15 y un 24%.
Han pasado varios meses sobre estos artículos y puedo decir que continuo repitiéndome las mismas preguntas. ¿Que motiva a mis clientes?
Con esta pregunta rondándome una y otra vez he llegado hasta el concepto de la "Economía de la Experiencia". ¿Qué es la economía de la experiencia? Existen varias teorías que definen el término pero con la que hoy me voy a quedar es con la de dos expertos norteamericanos. Joseph Pine y Gil More, 1999.
Consiste en propiciar acontecimientos, eventos, o brindar productos y servicios memorables, siempre visando una experiencia positiva donde los clientes dejen de ser consumidores pasivos y pasen a interactuar de forma más sensitiva y emocional con aquello que se les ofrece, lo que hace que las experiencias sean inolvidables en cuanto a las emociones, los principios, los valores, las sensaciones, las relaciones y las conquistas.
De acuerdo a estos expertos se trata del nuevo criterio por el cual los consumidores están decidiendo que van a comprar y a quien le van a comprar. Ambos autores afirman, en su libro "Autenticidad, que es lo que los consumidores quieren", que el próximo gran desafío de las empresas será ganarse la confianza del consumidor para ser percibidos como auténticos. ¿Será verdad?
Fuente http://www.apuntesgestion.com/2011/08/29/que-quieren-los-clientes/
Saludos
Rodrigo González Fernández
Diplomado en "Responsabilidad Social Empresarial" de la ONU
Diplomado en "Gestión del Conocimiento" de la ONU
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