enfoque gerencial
Comunicar la responsabilidad social
Gustavo Manrique
El reto de hacer visible la responsabilidad requiere una adecuada dosis de estrategia, prudencia, oportunidad y claridad.Muchos empresarios plantean que no comunican sus acciones de responsabilidad social por temor a ser mal interpretados o generar la percepción de que lo hacen por interés. Sin embargo, otros empresarios hacen poco o nada y comunican mucho para aparentar y lograr una percepción deseada en sus audiencias.Ni lo uno ni lo otro es conveniente.
Una cuestión es la responsabilidad social real y otra la responsabilidad social percibida. Una organización puede hacer poco y ser percibida como una empresa con gran vocación social; o por el contrario, hacer mucho y ser percibida como una empresa inoperante en este sentido. Ambas realidades tienen sus implicaciones; la primera, en sostener esta percepción y los riesgos asociados a la incapacidad de satisfacer las expectativas de la gente en el tiempo; la segunda, en las coyunturas que se pueden generar y los efectos negativos sobre la reputación e imagen, al no poder cambiar una percepción creada por la ausencia de una estrategia de comunicación de la responsabilidad social.
La comunicación es parte de la responsabilidad social de las empresas; esto es, comunicar su realidad a las distintas audiencias, tanto internas como externas y a la opinión pública en general.La responsabilidad social es parte de la construcción de cultura, identidad e imagen corporativa. Constituye una variable fundamental en el desarrollo de los activos intangibles y apuntala la reputación y confianza de las organizaciones para favorecer sus objetivos de negocio.No se trata de enviar "gacetillas" a los medios, sino más bien de construir capital social para la empresa a través de una gestión multi-audiencias que permita conectar los valores de la organización con cada una de éstas, valores sociales, pero también comerciales. El desafío es crear entornos de experiencia.
La cadena de valor en materia de responsabilidad social implica redes de experiencia.La estrategia de comunicación de la responsabilidad social tiene un tono particular, maneja un idioma distinto, por eso debe ser prudente. La oportunidad se refiere a comunicar en el momento y lugar adecuado, se trata de una sutileza que puede cambiar la interpretación y percepción del mensaje. La claridad no es más que crear procesos de diálogo, que no haya "retórica de la responsabilidad social" sino hechos y acciones concretas, medibles, participativas y sostenibles en el tiempo y si son contadas por terceros mucho mejor.
Algunas herramientas para la efectiva comunicación de la responsabilidad social son:
- desarrollar mapas de audiencias clave asociadas a la acción social de la empresa;
- establecer voceros entrenados con la debida sensibilidad para interpretar las realidades de la organización y su entorno;
- acordar un temario de tratamiento público y los ejes de posicionamiento social, que están íntimamente asociados a los ámbitos de responsabilidad social en los cuales participa la empresa y contar con un comité multidisciplinario que permita sostener los esfuerzos comunicacionales en el tiempo.
El autor es director de Stratego Communications y representante de la Red Iberoamericana de Directores de Comunicación.
Rodrigo González Fernández
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